Ludovic DRUESNES : Faire primer l'intérêt du client avant tout

Juin 1999. En pleine période de déréglementation des télécoms en France, Ludovic Druesnes intègre Neuf Telecom en qualité de chargé de mission logistique. Il récupère rapidement le service et devient responsable logistique de l’entreprise, puis directeur logistique au sein de la direction achats et logistique. Après un passage chez UPC – qui deviendra UPC-Noos en 2004 – en tant que directeur supply chain, il rejoint Numericable en 2006, suite à la fusion des deux câblo-opérateurs. Un an plus tard, il bénéficie d’un plan de départ auquel il ne devait initialement pas être intégré. « Je voulais en faire partie car les conditions de départ étaient très intéressantes pour pouvoir créer une entreprise », indique-t-il. L’accord passé avec Numericable, il part fonder Néolys, société à laquelle il réfléchissait déjà depuis plusieurs années. « J’avais ce projet en tête depuis 2004, explique-t-il. J’avais dans mon entourage familial un parrain qui était entrepreneur dans la partie logistique et qui m’avait déjà sollicité pour créer une structure dans ce secteur. »

Son entreprise naît d’un sentiment d’insatisfaction : celui de ne jamais trouver, lorsqu’il réalisait des appels d’offres logistiques dans le domaine de la livraison des particuliers (BtoC), d’opérateurs capables de répondre à toutes les problématiques opérationnelles et de service client. « En 2007, il n’y avait pas beaucoup de moyennes structures suffisamment dimensionnées dans la partie service client pour répondre à l’ensemble des problématiques que celle-ci implique, énonce-t-il. Dans les middle entreprises, soit vous étiez assez gros pour pouvoir travailler avec des grosses structures, soit vous étiez en démarrage et vous n’étiez qu’un petit numéro. Vous aviez alors du mal à avoir de l’information, de la réactivité. Néolys est née de cette frustration d’avoir toujours à me battre pour avoir des réponses à des questions opérationnelles toutes simples. » Numericable devient son premier client. Néolys réalise des échanges de modems, dans le cadre du renouvellement du parc de Noos et de Numericable. La machine alors bien rodée, plus rien ne l'arrête. Basée à Lieusaint, en Seine-et-Marne, la société connaît une croissance exponentielle durant les quatre premières années, avec un chiffre d’affaires qui fait des bonds plus impressionnants qu’un champion de triple saut dopé. En 2009, elle atteint 300 % de croissance par rapport à l’exercice de l’année précédente, avec un chiffre d’affaires culminant à 2 millions d’euros et ceci sans dégrader sa qualité de service.

Trou et bouffée d’air

En 2012, Néolys commence à s’essouffler. Car son plus gros client depuis trois ans, Myfab.com, alors spécialisé dans la vente de mobilier d’intérieur et les accessoires de décoration à prix groupé en destination de la Chine, est en train de péricliter. « Ils représentaient plus de 40 % de mon chiffre d’affaires, ce qui est énorme, explique Ludovic Druesnes. Ils ont déposé le bilan fin 2012, il a donc fallu réoptimiser la société et retrouver de nouveaux clients. Ça a été la seule ombre au tableau dans notre histoire. » Depuis cette période d’instabilité, l’entreprise est repartie de plus belle. Tout tourne comme sur des convoyeurs. Néolys livre aujourd’hui 73 clients français et européens et réunit 18 collaborateurs au sein de ses 6 000 m2 d’entrepôt.

Son principal atout réside dans sa vision empathique des clients, comme l’explique son fondateur : « Le service client est ce qui prime. C’est, en partie, ce qui explique la révolution du e-commerce dans la logistique : du fait de la parcellisation du business, les points d’informations vont être multipliés et il y aura une surcharge dans le service client qui n’aura potentiellement pas été prévue au départ. Il faut alors pouvoir donner de l’information, de la traçabilité. Mais pour être réellement performant, le service client doit impérativement s’appuyer sur des équipes opérationnelles qui garantissent le respect des engagements pris : cela leur apporte beaucoup de tranquillité et leur permet de se concentrer sur leur croissance. » Pour répondre à ces objectifs pointus de pertinence informative, Ludovic Druesnes peut compter sur une équipe de direction soudée composée principalement d’Angélique Hubler, directrice des opérations clients, et sur son associé et ex-collègue d’UPC-Noos Guillaume Trensz, ingénieur de formation et responsable du WMS de Néolys.

Souple et robuste, la solution « faite maison » est capable de s’interfacer avec les principales applications et plateformes e-commerce (Magento, Prestashop, Shopify, etc.) et de faire remonter les indicateurs clés de l’activité de Néolys sur les back offices de ses clients. « Depuis près de dix ans d’existence, chaque client a apporté sa petite pierre à l’édifice, affirme le dirigeant. Car, quand l’un d’entre eux demande des développements informatiques pertinents qui contribuent à améliorer l’outil pour l’ensemble de nos clients, nous réalisons gratuitement ce développement. C’est un outil collaboratif. » Ludovic Druesnes réfléchit actuellement à étendre les activités de son entreprise sur le marché français, en réalisant d’ici deux ou trois ans de la croissance externe avec le rachat de sociétés via des levées de fonds ou des prêts. Il souhaite également mener des partenariats avec des acteurs européens pour pouvoir créer un réseau capable de conquérir d’importants marchés à l’étranger : « Ce qu'il est important de comprendre, c’est qu’aujourd’hui nous attaquons les marchés européens avec des tarifs de transport européens qui sont relativement compétitifs. Une grande partie de mes clients développe désormais leur site en anglais et propose de la livraison à l’étranger. » Environ 15 % de l’ensemble des commandes partent hors de France. Un chiffre qui est amené à progresser, d’autant plus que l’entreprise devrait rapidement atteindre sa taille critique en France.