Pour Free, Staci a tout compris

Hugues Floch (en photo) est aussi le plus ancien des clients venus témoigner de son expérience avec Staci. Aujourd’hui, Free c’est 24 % de parts de marché du fixe et 17 % du marché mobile, soit plus de 18 millions d’abonnés en France. L’entreprise a inventé la box triple-play en 2002 et propose 2 offres fixes simples et 2 offres mobiles. Les abonnements se prennent en ligne, ou dans l’un des 53 Free Centers. Free a comme priorité la satisfaction de ses abonnés à qui l’entreprise dédie 6 500 collaborateurs relations clients. La box conçue en interne propose des services d’accès internet, voix sur IP et accès TV, et est mise à disposition des abonnés. L’opérateur en reste propriétaire, il lui faut donc les livrer et les récupérer en fin de vie ou d’abonnement. Ce qui nécessite la mise en place d’une supply chain et d’une logistique B to C qui ont été confiées à Staci. Free doit livrer les nouveaux abonnés, upgrader le matériel, assurer les échanges SAV et les ventes d’accessoires on line.dans un contexte où l’abonné à une exigence toujours accrue. Le prestataire doit donc déployer les box suivant une demande qui varie en fonction des offres. Il lui faut traiter rapidement les commandes, la plupart à J, maitriser les process et les coûts, en traçant chaque numéro de série, afin de garantir l’intégrité et l’intégralité des commandes.

Pas le plus gros, mais le plus solide

Staci met à disposition de Free un entrepôt dédié pour les flux allers, où se font les préparations de commandes, les échanges de données avec Free et la sérialisation des produits. Un second site est dédié à la gestion des retours de tout type de matériels. Staci assure l’identification des retours et leur déconditionnement, ce qui demande une importante capacité de gestion des déchets d’emballages. Le contenu des colis retour doit être scanné pièce par pièce, car un manquant pourrait être source de litige client
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Hugues Floch a expliqué que si ce partenariat durait depuis plus de dix ans, c’était « parce que nous avons été séduits par la capacité d’écoute du personnel de Staci et leur aptitude à accompagner le changement. Nous apprécions aussi leur faculté à recruter et stabiliser les équipes et les faire monter en compétence ainsi que leur maitrise des process et leur niveau de service dans la durée, mais aussi leur capacité à mener à bien des plans d’amélioration. » Ajoutant : « Staci n’est peut-être pas le plus gros player, mais pour nous c’est un acteur solide et un prestataire de long terme. Bien sûr,  il y a des ajustements comme dans toute relation mais ils ont toujours su nous convaincre », conclut le directeur des achats et de la production de Freebox.