Les problématiques de la livraison mises à l'étude par JDA et Centiro

Plus de trois quarts (79 %) des acheteurs en ligne européens sont prêts à dépasser le seuil minimum de commande pour bénéficier d'une livraison ou d'un service click & collect gratuit, selon une étude JDA / Centiro Customer Pulse Report 2016 - European Perspective, menée par YouGov. L'enquête, menée en ligne auprès de 8190 adultes à travers le Royaume-Uni, l'Allemagne, la France et la Suède a révélé que malgré leur volonté de bien vouloir dépenser plus auprès des distributeurs, les acheteurs ne tolèrent toujours pas un faible niveau de service. Mais ce n’est pas tout. Près des deux tiers (63%) des répondants déclarent être prêts à changer de distributeurs après une mauvaise expérience de livraison à domicile ou de collecte suite à un achat en ligne. Par ailleurs, l'étude révèle que la moitié des consommateurs européens ont eu un problème avec une commande en ligne au cours des 12 derniers mois. Des problèmes relatifs à des livraisons tardives (46%), manquées (36%), ou bien encore la réception d'articles endommagés (25%) ou de mauvais produits (19%).

Le click&collect gagne en popularité

Face aux problèmes à ses problèmes, le click & collect semble de plus en plus séduire les acheteurs en ligne européens ; près de la moitié d'entre eux (49%) ont indiqué qu'ils avaient utilisé ce service au cours des 12 derniers mois, soit une croissance de +17% par rapport à 2014. Cependant, plus de la moitié (54%) des adultes européens ayant utilisé un service de collecte ont rencontré un problème. Ce chiffre est inférieur au Royaume-Uni (45%), car ce marché est plus mature. Dans les pays où ces problèmes sont plus fréquemment rencontrés (Allemagne 65 %, France 56%, Suède 56%), les distributeurs doivent encore affiner leur système pour rendre leur service de click & collect efficace.

Le coût de la livraison en question

Lors de la commande de produits en ligne avec livraison à domicile, le coût (50%) continue d'être le facteur le plus important dans le choix de la commande, suivi par la commodité (26%) et la rapidité (18%). La majorité (79%) des acheteurs en ligne européens indiquent qu'ils accepteraient de dépasser les seuils minima de commande pour une livraison ou une collecte gratuite : 25% chercheraient à atteindre le montant minimum de commande pour une livraison le jour même, 22% pour une livraison le lendemain et 15% le feraient pour des livraisons standards en 3 à 5 jours. En ce qui concerne la livraison gratuite, les répondants du Royaume-Uni ont les attentes les plus élevées (72%) qui attendent d'une livraison standard (3-5 jours) qu'elle soit gratuite. Les attentes sont moins élevées en Suède (61%), en Allemagne (55%) et en France (55%).

Les retours, un casse-tête

Les retours restent un enjeu majeur pour les distributeurs européens. L'étude montre que 30% des acheteurs en ligne retournent jusqu'à deux articles par an, et 18% en retournent trois ou plus. 45% des acheteurs en ligne ont retourné un article car celui-ci ne répondait pas à leurs attentes. 16% des répondants ont déclaré en avoir acheté plusieurs avec l'intention de retourner les marchandises dont ils ne voulaient pas.

Les magasins physiques, une place dans la vente en ligne

Enfin, selon l’étude, la livraison à domicile suite à une commande en ligne (61%) sera le moyen de consommation le plus répandu d'ici cinq ans. Néanmoins, beaucoup d'acheteurs européens ont déclaré utiliser le click & collect (28%), acheter sur le point de vente (35%) ou acheter en magasin et opter pour la livraison à domicile (21%). Par ailleurs, plus d'un quart (27%) des répondants européens utiliseraient les services permettant de ramasser leurs produits dans des lieux tels que les gares et autres boutiques de proximité, à l'avenir ; le chiffre est encore plus élevé en Suède (37%) et en France (36%).

Pour télécharger l'étude dans son intégralité, rendez-vous ici.