eCommerce
Star’s Service, prescripteur de tendances de livraison e-commerce
Lors d’une conférence intitulée « Le consommateur final et le dernier kilomètre : comment le satisfaire et l’impliquer ? », Star’s Service présentait sur la SITL les résultats de son étude menée avec Ifop sur l’appétence des consommateurs pour les services de livraison premiums. Retour sur ses principaux enseignements et une nouveauté dévoilée sur le Salon.
« Le consommateur est aujourd'hui hyper connecté et souhaite obtenir un véritable suivi de ses commandes. Par le biais de notre offre et de notre savoir-faire, notre ambition est de le rendre acteur de son service et de sa livraison, d’en faire un "conso’acteur" », entame Henrique de Carvalho, chef de marché au sein du groupe Star’s Service. Et pour étayer sa démonstration, Henrique de Carvalho dispose de chiffres probants.
En savoir plus sur ses cyberconsommateurs
Pour la troisième année consécutive, Star’s Service est à l’initiative d’une étude menée avec Ifop sur l’appétence des consommateurs pour les services de livraison premiums. Réalisée en février dernier sur échantillon de 1001 cyberconsommateurs âgés de 18 ans et plus, résidant dans les agglomérations de 500 000 habitants et plus, elle met en avant plusieurs enseignements. Premier point, la livraison est citée comme étant le critère le plus important lors d’un achat sur Internet par 65 % des sondés. Parmi eux, 37 % évoquent plus particulièrement le délai de livraison, le plus court possible évidemment, ainsi que les frais de livraison. Et si 94 % des clients sont satisfaits de la livraison, seuls 15 % en sont très satisfaits et 71 % déclarent avoir déjà rencontré des problèmes de livraison lors d’une commande, notamment l’impossibilité de choisir le créneau horaire ou le jour de livraison.
Par ailleurs, 64% des personnes interrogées plébiscitent la livraison à domicile ou au travail, contre 26 % en point relais. « La livraison demeure une étape primordiale lors d’un cyberachat. Celle‐ci peut être à l’origine de la fidélisation ou de l’érosion de la clientèle selon que l’expérience soit positive ou négative. Les cyberconsommateurs sont en attente de services de livraison plus adaptés à leurs besoins, tels que la livraison sur rendez-vous (choix de la date et du créneau horaire), le jour-même ou dans l’heure suivant la commande. Un quart des cyberconsommateurs estiment que les options de livraison actuellement proposées lors d’un cyberachat sont insuffisantes », note l’étude. Cette dernière montre ainsi que 27 % des sondés seraient prêts à payer 10 euros pour une livraison sur rendez-vous ou le jour même et 49 %, 5 euros pour ce service. Enfin, 80 % des clients changeraient de site internet si celui-ci leur proposait une livraison plus adaptée à leurs besoins et 9 cyberconsommateurs sur 10 accordent de l’importance à recevoir des informations par mail ou par SMS sur leur commande ou livraison.
Une application en développement
Fort de ces chiffres, Star’s Service qui propose la livraison sur rendez-vous depuis près de 30 ans, valorise ainsi son savoir-faire, notamment son choix de solutions de transport et de livraisons, mais ce n’est pas tout. Pour répondre à la demande du « conso’acteur », le groupe est en train de développer sa propre application sur laquelle « le donneur d’ordres pourra suivre sa livraison en temps réel », détaille Henrique de Carvalho. Trouver un magasin partenaire, visualiser et suivre sa commande, affiner le slot de livraison via l’obtention d’un ETA (estimated time of arrival) et accéder à une cartographie du suivi de véhicule sont ses principales fonctionnalités. Avec ce nouvel outil, actuellement en phase de test, Star’s Service entend ajouter une corde de plus à son arc pour satisfaire encore davantage les exigences de ses clients en matière de e-commerce.
