Mettre la logistique au service du marketing, la bonne idée de Shipup

L’e-commerçant aura beau être le meilleur, si la livraison ne satisfait pas son client final, il finira par le perdre. C’est en partant de ce constat simple que Shipup a fait de la livraison son fer de lance, proposant l’analyse en temps réel des données de suivi des colis des e-commerçants et l’envoi des notifications aux clients tout au long de livraison. Petit retour en arrière, quelques mois avant la création de Shipup en mai 2016. Nous sommes en 2015. Alors qu’il travaille à New-York pour l’entreprise Casper, spécialisée dans la vente de matelas haut de gamme en ligne, Romain Ogiela (à gauche sur la photo) réalise que malgré tout le savoir-faire et l’expertise de sa société, l’expérience client reste entachée par un maillon faible : la livraison. Il comprend alors que ce n’est pas tant les incidents relatifs à cette dernière qui posent problème au client final mais plutôt le manque d’information et de prévenance à son égard sur le sujet. Romain Ogiela décide ainsi de miser sur la proactivité pour optimiser l’expérience post-achat.

L’opérationnel au service de l’expérience client

Si l’idée est d’abord marketing, les moyens mis en œuvre par le jeune entrepreneur seront opérationnels et plus précisément logistiques. Après un retour sur Paris et un passage au sein d’HEC Entrepreneurs, Romain est rejoint par deux autres collaborateurs, Terence Delahaye (au centre sur la photo) et Quentin Maurice (à droite sur la photo), désormais respectivement COO et CTO de la jeune pousse. Ensemble, ils rejoignent l’accélérateur de start-up Numa et donnent naissance à Shipup en mai 2016. Shipup analyse en temps réel les données de suivi colis des e-commerçants. Elle se connecte aux systèmes de données des transporteurs, digère les données via la mise en place d’une série de règles et d’interprétations pour en sortir des notifications unifiées, permettant à un utilisateur de recevoir la même expérience client quel que soit le transporteur.

Dès qu’un événement se produit (expédition, livraison mais aussi incidents en tous genres), la start-up envoie des notifications proactives au client final, qu’ils s’agissent d’e-mails, de SMS ou bien encore de messages Facebook. Ces notifications ont une particularité. Elles sont à l’image de la marque expéditrice qui peut utiliser sa propre identité visuelle et ses propres mots pour s’adresser à son consommateur final. Elle peut ainsi poursuivre son expérience de marque, au-delà de la vente. Car la finalité est bien là selon le CEO de Shipup : « Nous voulions utiliser les données de suivi des colis comme matière brute pour aider les e-commerçants. L’objectif était de rassurer et prévenir le client final pour au final parvenir à diviser le nombre de tickets au SAV et augmenter le taux d’achat répété ainsi que la satisfaction client », détaille Romain Ogiela. Les notifications que l’on envoie sont attendues par les clients, elles ont un très haut taux d’ouverture. Nous utilisons donc cette attention captée grâce au suivi des colis pour faire vivre la marque après l’achat. Nous nous servons de l’opérationnel pour faire de l’expérience de marque. »

Séduire les plus grands noms du e-commerce

Aujourd’hui, Shipup compte parmi ses clients de nombreux petits e-commerçants mais également de plus grands noms comme le groupe Chantelle ou bien encore Vente-privée. Et c’est cette dernière qui a directement contacté la start-up. Aujourd’hui, Shipup est l’une des premières jeunes pousses désignées par Impulse, l’accélérateur de Vente-privée pour rejoindre en juin prochain la première promotion de son programme d’accompagnement au sein de Station F, l’immense projet de campus de start-up initié par Xavier Niel. « Nous avons été contacté par Vente-privée en décembre 2016 et avons tout de suite compris que le créneau sur lequel nous nous étions positionnés était un énorme sujet pour eux. C’est une des raisons pour lesquelles nous avons rejoint leur incubateur. Cela va nous permettre de lancer Shipup à grande échelle pour faire la preuve et la mesure de ce que nous pouvons apporter à un e-commerçant comme lui. A termes si cela s’avère concluant, la discussion reste très ouverte entre nous, même si rien n’a encore été défini aujourd’hui », avance le CEO de Shipup qui confie avoir « une roadmap de fonctionnalités à développer ces prochains mois et ces prochaines années pour investir davantage ce champ de l'expérience post-achat et devenir le leader sur le sujet ». Shipup semble avoir trouvé le bon curseur entre marketing et logistique.