Retail et omnicanal : la supply chain encore à la traîne

En quelques années, le secteur du retail a dû muter plus rapidement qu’au travers les dernières décennies. La raison ? L’explosion du e-commerce en général, avec une évolution des habitudes de consommation, ainsi que la concurrence farouche d’Amazon qui ne cesse d’innover dans les services. Les enseignes n’ont pas eu d’autres choix que de faire évoluer leur organisation, leur offre, leur expérience client et leur supply chain. C’est d’ailleurs sur ce dernier thème que le 6e baromètre omnicanal de Capgemini Consulting, réalisé avec LSA, se focalise. Et les résultats démontrent qu’aujourd’hui, seuls 15 % des distributeurs gèrent de façon totalement omnicanale leurs stocks, autrement dit avec des sites logistiques qui servent à alimenter tous les canaux.

Autre chiffre marquant, 20% des enseignes utilisent les stocks des magasins pour faire du ship-from-store. « C’est trois fois plus qu’en 2015, pointe Olivier Trouvé, vice-président en charge du retail pour Capgemini Consulting. Ce service permet aux enseignes d’utiliser leurs actifs magasins et ainsi de concurrencer Amazon. Mais cela ne peut se faire qu’en musclant son back office. »

Si on pousse l’analyse par secteur, on note d’ailleurs que le secteur de l’électronique/culture, challengé par le géant de Seattle, ainsi que le bricolage/jardin sont les plus avancés en termes de mutation de leur supply chain. En revanche, l’alimentaire porte le bonnet d’âne, avec des stocks qui servent encore par canaux pour 35 % des enseignes interrogées.

La vision des stocks s’améliore

Travailler de nouveaux parcours clients suppose de connaître précisément où se trouve la marchandise. Sur ce point, un distributeur sur deux a mis en place des solutions pour disposer a minima d’une vision de leurs stocks à la journée et environ 40 % disposent d’une vision en temps réel. Cette temporalité devient un standard dans le retail, face à des délais de livraison qui s’accélèrent.

Sur ce sujet, le secteur de l’alimentaire se distingue, avec une généralisation de la livraison à J+1, voire du jour même ou sous quelques heures sur Paris et sa banlieue, Lyon ou Marseille. « C’est la seule réaction possible pour contrer Amazon, juge Olivier Trouvé. Mais les GSA (grandes surfaces alimentaires) ne disposent pourtant pas d’une grande fiabilité de leurs stocks. » Pour le non-alimentaire, le standard est à J+1. Quelques enseignes proposent une livraison le jour même, mais cela concerne surtout le secteur de l’électronique et de la culture ou encore les grands magasins. Le service devient alors un argument différenciant.

Toujours une course à la rapidité

Le baromètre s’est également intéressé aux projets des distributeurs français. Et pour 70 % des enseignes, livrer plus rapidement représente une attente majeure des clients. Plus globalement, tous les aspects en lien avec la livraison sont des enjeux phares. Mais pour le collaborateur de Capgemini Consulting, ces projets doivent aller de pair avec un meilleur pilotage de l’activité : « Les enseignes ont ajouté de nouveaux services pour répondre aux attentes des clients mais il est important d’identifier le coût par parcours client. Le panier moyen baisse et la fréquence des commandes augmente, ce qui entraîne un poids plus important des coûts logistiques. »

D’après le baromètre, 60 % des répondants affirment disposer d’indicateurs financiers, mais « il faut rester prudent sur la profondeur des indicateurs et sur la finesse du pilotage mis en place », souligne Olivier Trouvé. D’ailleurs à la question portant sur les principaux projets liés à la logistique omnicanale, 33 % des enseignes citent les indicateurs de suivi et pilotage omnicanaux, juste après l’organisation favorisant la transversalité (36 %), et juste devant la réduction des délais de livraison (31 %).

En revanche, pour achever leur mutation logistique, les distributeurs s’estiment handicapés par leur système d’informations (55 %) et leur organisation interne en silo (30 %). Dernier frein, 29 % jugent complexes de trouver des partenaires logistiques correspondant à leurs besoins. « Le business est de plus en plus ouvert, conclut Olivier Trouvé. Par exemple, les distributeurs doivent intégrer des startups pour gérer le premier ou le dernier kilomètre. » Et là encore, il s’agit d’adapter son organisation pour arriver à dialoguer avec des jeunes pousses très créatives et plus agiles que les grands groupes.

L'intégralité de cette étude est à retrouver sur le site de Capgemini Consulting.