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Manhattan Associates va encore plus loin dans la personnalisation de l’expérience client
L’éditeur américain Manhattan Associates vient de lancer Customer Engagement, une technologie inédite pour permettre aux retailers de personnaliser les expériences de shopping grâce, notamment, aux conversations sur les réseaux sociaux.
Partant du principe que près de 90 % des entreprises disent travailler activement à la personnalisation des expériences client mais que seuls 40 % des consommateurs disent recevoir de la part des retailers des informations correspondant à leurs goûts et centres d’intérêt (1), l’éditeur américain Manhattan Associates lance la solution Customer Engagement.
Cette technologie, inédite sur le marché, propose aux commerçants de personnaliser les expériences shopping de leurs clients à partir des conversations sur les réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter. « Lorsqu’il s’agit de définir l’expérience client optimale, le premier défi réside dans le fait que chaque client possède son ensemble de besoins et de désirs propres », commente Eddie Capel, président et CEO de Manhattan Associates. « En étant la première à connecter les données des commandes et des clients, la nouvelle solution Customer Engagement fournit une analyse sans précédent du quoi, du pourquoi et du comment du shopping omnicanal, et donne aux retailers la capacité de réellement personnaliser et optimiser le parcours d’achat dans son intégralité. »
Sur le plan technique, Manhattan Customer Engagement fait partie de la plateforme logicielle Manhattan Active Omni et fonctionne de manière intégrée et transparente avec Enterprise Order Management, le système de pilotage de commandes de l’éditeur.
La nouvelle solution propose les fonctionnalités suivantes :
• profil et analyse client avec des statistiques mises à jour en temps réel, en fonction des commandes effectuées et des historiques d’achat.
• gestion des incidents pour ouvrir, gérer, hiérarchiser et résoudre directement des tickets d’incident client.
• écoute et communication sociale pour améliorer le niveau de service et de réduire les délais de réponse aux besoins des clients.
• tableaux de bord utilisateurs et managers pour avoir une vue complète sur les historiques individuels et à la possibilité de surveiller l’activité quotidienne.
(1) Selon Brendan Witcher, analyste chez Forrester Research, cité dans le Wall Street Journal, Retailers’ Emails Are Misfires for Many Holiday Shoppers, 27/11/2017.
