Le e-commerce au cœur du Forum Logistique 2018 de GCL à Montréal

Selon Postes Canada et sa chargée de développement des affaires e-commerce Mélanie Béland, 80 % des Canadiens font leurs achats en ligne. Et dans ce vaste pays comme partout, l’expérience client se place au cœur des préoccupations des retailers, mettant en lumière l’importance de la dimension logistique, en plein développement dans la province canadienne : « Le marché québécois a encore des pas à faire pour faire reconnaitre la fonction mais les retailers comprennent de plus en plus que la logistique, en particulier dans l’e-commerce, donne un éclairage différent et essentiel au business. Néanmoins, ici comme en Europe, nous devons nous battre pour justifier des projets d’automatisation, d’informatisation et embaucher des professionnels bien formés. Nous avons encore du chemin à faire et ce type de forum contribue, au même titre que les entreprises et les universités dans leurs actions, à faire avancer les choses », explique Albert Goodhue, associé au sein du groupe GCL. À l’occasion de cette journée d’échanges organisée le 30 mai dernier à Montréal, ce sont donc sept business cases qui ont été expliqués, face à une centaine de professionnels.

Des logistiques e-commerce en pleine expansion

En première ligne, le groupe Dynamite, détaillant de mode canadien à la tête de plus de 400 magasins, dont Sergio Barile, directeur distribution, a expliqué devant un auditoire des plus attentifs la façon dont il a, à partir de 2014, consolidé un centre de distribution commun à ses activités brick & mortar et e-commerce et automatiser son site. Dans le même esprit, quelques heures plus tard, Mireille Arteau, directrice commerciale de Ricardo Cuisine, empire du chef éponyme comprenant médias, lignes d’accessoires de cuisine et produits vendus dans 600 points de vente partout au Canada via aussi des boutiques en propre et un site en ligne, expliquait en quoi la logistique avait été essentielle à la réussite de leur passage au e-commerce. « Nous avons utilisé la logistique comme un outil marketing, le colis lui-même a été pensé dans cet esprit. La fonction logistique est essentielle pour faire vivre l’expérience de marque », a affirmé avec conviction celle qui est parvenue à afficher un taux de retour record de 0,27 % sur son site en ligne. Autre démonstration de la puissance de l’outil logistique, d’un point de vue technologique cette fois-ci : celle de Joe Asmar, VP opérations du luxueux retailer Ssense. Ce site, devenu une référence dans le milieu de la mode, expédie dans près de 130 pays via son entrepôt montréalais et se développe en s’appuyant sur les nouvelles technologies, telles que l’AI et le Deep Learning.

Une prise de conscience et des efforts continus

Mais les conférences ont aussi mis en lumière les difficultés logistiques de certains détaillants. La fondatrice du site Tastebuds, place de marché mettant en relation des artisans culinaires du Québec avec les consommateurs, a témoigné des freins rencontrés : taux de paniers abandonnés très élevés, politique d’expédition différente selon les artisans, taille des colis non optimisée, absence de tracking… mais aussi des solutions trouvées avec l’aide d’E-Mission, conseil en e-commerce : formation logistique des artisans, optimisation de la livraison du dernier kilomètre, des frais d’expédition ainsi que de la gestion des retours. Autre secteur, autre problématique, le groupe BMR, magasins canadiens spécialisés dans la distribution et la vente de produits de rénovation et de quincaillerie, s’est quant à lui expliqué sur sa stratégie de développement progressive vers l'e-commerce. Et pour accompagner au mieux tous les retailers désireux de passer le pas du commerce en ligne, le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD), en collaboration avec le ministère de l’économie et de la science de l’innovation, a présenté son projet Virage Numérique, un programme d’accompagnement logistique. Car malgré la diversité de chacun des acteurs présents lors de cette journée, un enseignement commun à tous a été mis en lumière : la logistique, au même titre que le marketing ou le commerce, doit être au cœur de l’offre e-commerce.