Acsep aux commandes du centre de relation clients d'ID Logistics

Depuis décembre dernier, le nombre d’incidents ou de demandes du centre de relation clients (CRC) d'ID Logistics a été divisé par deux avec une moyenne de 500 tickets par semaine (300 incidents et 200 demandes). De bons résulats dûs à la bonne gestion de l'entreprise Acsep. En effet, la société spécialisée dans la supply chain digitale assure depuis huit mois le pilotage du CRC d'ID Logistics.

Catégoriser et traiter au mieux les demandes et incidents

Basé à Aix-en-Provence, trilingue et prochainement polyglotte, ouvert 24/7, le CRC d'ID Logistics propose cinq niveaux d’interventions pour 12 des 17 pays où est présent ID Logistics. Pour accompagner au mieux son client, Acsep a verticalisé les métiers et renforcé son équipe. « Pour le compte d’ID Logistics, nous couvrons un panel très étendu de sujets. Ainsi, concernant les incidents, cela va des interruptions informatiques ou de logiciels, aux problèmes liés au réseau, à l’infrastructure ou à la téléphonie, en passant par le matériel informatique et téléphonique à l’image d’un PC, d’une imprimante ou d’un PDA. Quant aux demandes, elles peuvent porter sur des besoins de fonctionnalités ou de matériels comme l’installation d’un poste de travail complet pour un nouvel utilisateur », détaille Thierry Puharré, le président fondateur d’Acsep. Ainsi, concrètement, les équipes du CRC prennent en charge et qualifient l’incident ou la demande dans les outils d’ID Logistics et l’aiguillent auprès du résolveur concerné. Le CRC assure les niveaux 0 et 1 d'incidents et demandes.

Acsep, un choix évident pour ID Logistics

Auparavant, ID Logistics s'appuyait sur une helpline classique interne qui traitait les incidents de niveau 1 pour la France et une partie des incidents étrangers. « Nous avons étudié le marché des call centers et Acsep réunissait toutes les qualités. C'est un partenaire de longue date, particulièrement fiable et compétent, deux qualités essentielles pour assurer une telle mission. D’autant que les équipes d’ACSEP assuraient déjà le niveau 1 sur nos métiers et nos solutions en place. Mutualiser les ressources prenait donc tout son sens », conclut Laurent Condamine, chief Information officer d’ID Logistics.