GS1 France et SprintProject dévoilent leur baromètre des services à la livraison

« Aujourd’hui, le consommateur anonyme est devenu un donneur d’ordre à part entière ». Ces mots de François Deprey, président exécutif de GS1 France résume bien l’ampleur du défi que doivent aujourd’hui relever enseignes et logisticiens dans leur quête de satisfaction client en matière de services de livraison. Une réalité qu’ont voulu interroger la cellule d’open innovation mutualisée SprintProject et l’organisation de standardisation GS1 France en menant cette année encore une grande enquête aux côtés OpinionWay, afin de faire la différence entre les attentes réelles des consommateurs et les services se développant actuellement sur ce segment. Le résultat, un baromètre Services à la livraison : réalités sur les attentes des Français qui a été dévoilé mardi 16 avril 2019 à Paris. Ce sondage OpinionWay pour SprintProject et GS1 France a été réalisé sur un échantillon de 2011 personnes de plus de 18 ans en février 2019, soit deux fois plus que pour un sondage standard et que pour l'édition précédente comme le souligne Frédéric Micheau, directeur des études d’opinion et directeur de département chez OpinionWay : « Cet échantillon plus robuste apporte davantage de fiabilité statistique et permet de faire des zooms plus précis sur les résultats ».

Le prix, au cœur de la logique du consommateur

Premier constat, l’e-commerce est désormais une part intégrante de la vie des Français : 54 % achètent une fois par mois en ligne, 22 % une fois par semaine et 9 % plusieurs fois par semaine. Au total, c’est 92 % de la population qui réalise un achat en ligne au moins une fois par an. Une population d’e-consommateurs mensuels qui est cependant plus présente dans les grandes agglomérations (63 % dans les agglomérations de plus de 200 000 habitants) que dans les communes rurales (47 %). Et dans le cadre de ces achats e-commerce, le critère déterminant reste majoritairement celui du prix de la livraison (pour 32 % des achats sur internet et 30 % en magasin), principalement auprès des 25-49 ans, des catégories populaires et des habitants de la grande couronne parisienne. Derrière, on retrouve la possibilité de retourner ou échanger l’achat (15 % en ligne, 13 % en magasin) et le délai de livraison (12 % sur internet, 10 % en magasin). Le reste des critères passe ensuite en dessous de la barre des 10 %. Surprise, l’aspect RSE de la livraison (transport écologique, salaire des livreurs) n’est le plus important que pour 2 % des personnes interrogées, contre 4 à 7 % l’année passée.

La livraison des produits achetés en magasin était également interrogée dans ce baromètre. On remarque que celle-ci est principalement utilisée pour les produits d’équipement du foyer neufs (37 %), suivie des produits d’occasion (19 %) et des produits high-tech (18 %). Des taux bas mais qui s’expliquent aussi par le fait que 47 % des consommateurs estiment qu’on ne leur propose pas ces services en magasin. Dans le domaine des jouets, des pièces et équipements auto-moto neufs ou des produits culturels, ces chiffres atteignent plus de la moitié des consommateurs.

Satisfaction et services

Du côté des services de livraison, ce sont évidemment les livraisons à domicile et en points relais qui sont les plus utilisées par les consommateurs (respectivement 89 % et 86 % d’utilisation), avec des taux de satisfaction de 94 %. Suivent ensuite le retrait du bureau de poste (57 % d’utilisation) et en magasin (49 % d’utilisation). Parmi les services présentant des intentions d’utilisation plus élevées que les usages actuels et susceptibles de se développer fortement, on retrouve la livraison chez un tiers (39 % d’intention pour 28 % d’usage actuel), la livraison en consigne (27 % pour 17 %), la livraison géolocalisée (24 % pour 12 %), la livraison sur le lieu de travail (23 % pour 19 %) ou encore en casier réfrigéré (19 % pour 9 %). Du côté de la livraison express, moins d’un tiers des Français ont l’intention de recourir dans les douze prochains mois à de la livraison en deux ou une heure, voire en 30 minutes. « Ces services déçoivent beaucoup et ont des taux de satisfaction assez bas comparés aux livraisons standard. Les retailers et les logisticiens doivent donc parfaire ces nouveaux services », estime Frédéric Micheau. Enfin, les services impliquant la présence du livreur intéressent les Français avec, en tête, l’installation du matériel livré et la possibilité de déballer le colis devant le livreur. Si les taux d’utilisation sont encore faibles (près de 30 %), les intentions sont elles assez élevées (environ 50 et 65 % respectivement).

Mais les Français sont-ils prêts à payer pour ces nouveaux services ? Tout dépend desquels. Des parts importantes de consommateurs seraient prêts à payer pour l’installation du matériel livré (24 %, chiffre montant à 40 % à Paris), pour un abonnement permettant de bénéficier de meilleures conditions à chaque acte d’achat (15 % et 29 % pour les 18-24 ans) ou encore la livraison en étage pour les habitants d’immeubles (11 % et 24 % pour les Parisiens). Mais c’est beaucoup moins le cas pour des services tels que la possibilité de déballer le colis, qui intéresse 83 % des consommateurs mais pour laquelle seuls 9 % seraient prêts à payer plus.

La satisfaction des consommateurs ne saurait également cacher la question des désagréments subis : 62 % des consommateurs ont rencontré au moins un problème avec une livraison dans les douze derniers mois. En tête : le produit reçu abimé (36 %), reçu après la date annoncée (36 %), n’ayant pas été livré alors que le consommateur était chez lui (31 %) ou pas livré à l’endroit choisi. Pire, 19 % des consommateurs ont rencontré un problème de commande jamais reçue. Cependant, signe de maturité du secteur, près de 93 % des consommateurs ayant rencontré des désagréments ont été satisfaits de leur expérience avec les services de SAV.