Livraisons e-commerce : des attentes plus élevées en France qu'ailleurs

Les français, e-consommateurs les plus exigeants ? C'est en tout cas ce qui ressort d'une nouvelle étude du cabinet international de conseil AlixPartners, consacrée aux comportements d’achat en ligne de consommateurs dans six pays (USA, Japon, Allemagne, Grande-Bretagne, Chine et France). En effet, huit Français sur dix déclarent se préoccuper des détails logistiques de leur livraison (en point retrait, en magasin ou à domicile) avant d’acheter un produit et six sur dix peuvent choisir un site plutôt qu'un autre pour ces raisons. Une demande de qualité de service, mais qui idéalement ne se répercuterait pas financièrement sur le client : près de 75 % des répondants français jugent en effet que la gratuité des frais de livraison impacte leur décision d'achat, bien au dessus des autres pays où les chiffres sont plutôt entre 50 et 60 %. Ce qui explique le succès des livraisons drive ou click-and-collect, ayant déjà été utilisés par 10 % des sondés français, soit deux fois plus qu'en Allemagne ou au Japon. 4 français sur dix prévoient d'ailleurs d'utiliser ce type de service dans le futur.

« Les distributeurs français font face à des consommateurs particulièrement exigeants, en termes d’attentes sur la qualité, le prix et les délais de livraison. Fort de ce constat et alors que ce modèle pour le moment non profitable est en forte croissance, l’optimisation des opérations est plus que jamais cruciale pour améliorer le service, tout en réduisant les coûts », explique Sylvain Gasquet, director au sein de l’équipe distribution et biens de grande consommation chez AlixPartners

Du côté des catégories de produits achetés en ligne, la France se distingue également par sa réticence à acheter des produits alimentaires, avec des intentions d'achat deux fois moins élevées qu'ailleurs (21 % contre 42 %) suite à des craintes sur des questions de qualité, de fraicheur ou de choix.