Le Groupe Casino, à l’heure du Covid-19

Casino, c’est un réseau de près de 8 000 magasins en France (plus de 11 000 dans le monde) à travers différentes enseignes aux profils et localisations variés, ainsi qu’une filiale e-commerce, Cdiscount. La gestion de la crise sanitaire revêt donc de multiples facettes et diverses problématiques pour le géant de la distribution qui opère en zones urbaines, périurbaines et rurales. Si les hypermarchés ont été touchés négativement par le confinement, enregistrant une forte baisse de trafic en mars, ils ne représentent que 20 % de l’activité du groupe et ne sont donc pas représentatifs de la situation globale du marché du commerce alimentaire chez Casino. « Toutes les enseignes ont fortement accru leurs commandes d’approvisionnement, pour faire face au transfert de consommation depuis la restauration hors domicile. On note aussi que les pics de trafic habituellement observés le soir à la sortie des bureaux ou le week-end, notamment dans les magasins urbains, ont quasiment disparu au profit d’un trafic client qui s’étale sur toute la semaine et toute la journée », indique la porte-parole du groupe, observant par ailleurs que, dans ce contexte pandémique, beaucoup de clients privilégient les magasins de proximité. Une présence des consommateurs en magasins qu’il s’est agi de coordonner et de confronter au respect des dispositifs d’hygiène et de sécurité. « Les mesures sanitaires, prises dès le début par l’ensemble des enseignes, ont permis d’assurer un service quasi-normal aux consommateurs : vitres en plexiglas devant les caisses, respect des gestes-barrière, nettoyage des caddies et paniers, procédure dans les drives… », tandis que la livraison de masques en magasins et en entrepôts désormais autorisée a permis en outre de « rassurer les salariés comme les clients ».

Pas de risque de pénurie

Face à ces clients demandeurs, l’approvisionnement sur tout le territoire doit nécessairement suivre : « Nos magasins de proximité en zones rurales, pour la plupart opérés en franchise, sont plus que jamais mobilisés en cette période et restent ouverts. Avec la fermeture des marchés notamment, les magasins Petit Casino, Spar ou Vival sont également souvent le seul moyen pour les habitants de s’approvisionner dans les villages les plus reculés. Nous avons donc ouvert des sites Internet de e-commerce alimentaire Vival.fr, casinoshop.fr, spar.fr pour permettre à des centaines de magasins de proximité d’offrir un service e-commerce à leurs clients notamment dans les zones rurales ».

À la question d’une potentielle rupture de stock, le spécialiste de la distribution indique ne pas enregistrer, à ce stade, de signal alarmant : « Il peut y avoir des ruptures temporaires sur certains produits, du fait de l’augmentation des achats, mais pas de pénurie. Les stocks ont été sécurisés en entrepôts et en magasins ». Même discours niveau transport et approvisionnement où le groupe Casino indique ne pas subir de problèmes particuliers mais souligne les tendances majeures parmi les produits le plus achetés, à l’instar des autres enseignes : les produits de premières nécessités (farine, œufs, sucre, beurre, pain de mie), les produits frais transformés ou à cuisiner (boucherie, volaille, fruits & légumes ou des produits frais à cuisiner), le vin (les bag in box chez Monoprix par exemple), et les produits d’entretien. « Dans cette situation, notre priorité est de continuer de répondre à la demande de nos clients. Nous avons donc par exemple renforcé les approvisionnements sur certaines catégories de produits », poursuit-elle.

L’explosion du e-commerce

Et face à la crise, c’est sur l’e-commerce que le groupe a vu se concentrer son activité avec une fréquentation de ses sites de vente en ligne très importante ces quatre dernières semaines : « À titre d’exemple chez Monoprix, un créneau de livraison part en quelques secondes à peine ». L’enseigne a, à cet égard, enregistré une progression du nombre d’ouverture de comptes sur son site, afin de se faire livrer ou de bénéficier du service de click & collect, « de +974% par rapport à la moyenne 2020 sur la semaine du 16 mars ». Une demande en explosion qui a conduit à des « zones sous tension » avec une saturation prévue ces prochains jours, notamment dans Paris intramuros. « Sur la livraison à domicile, nous avons observé des volumes de livraisons exceptionnels, jusqu’à 200 % d’activité avec de très gros paniers dans les premiers jours correspondant au début du confinement ». La situation évolue plus favorablement sur d’autres zones dans le reste de l’Hexagone avec des créneaux disponibles à plus de trois jours sur une majorité des magasins. « Nous sommes mobilisés et nous travaillons à améliorer notre promesse afin de libérer de nouvelles disponibilités sur Paris », commente la porte-parole. Devant cette demande élevée en drive, livraison à domicile ou click & collect, le groupe a ainsi d’ores et déjà réalisé certaines adaptations : « Monoprix a fortement augmenté les capacités de l’entrepôt parisien de Gennevilliers et de nos magasins ces dernières semaines. Cela nous a permis de livrer plus de commandes, mais aussi de développer fortement le service de click & collect ». Ce dernier représente aujourd’hui 40 % des ventes à distance alors qu’il était de moins de 10 % avant la crise sanitaire. Sur son site Monoprix.fr, l’enseigne a par ailleurs créé de nouveaux créneaux de livraison, incluant par exemple le dimanche toute la journée, tandis que sur le segment click and collect, des stands ont été mis en place à l’intérieur des magasins.

Du côté des enseignes Casino, le recours aux services drive et livraison à domicile a crû de 40 à 50 % tandis que le nombre de comptes créés sur la semaine du 9 mars a été multiplié par quatre, et a été 25 fois supérieur à d’habitude sur celle du 16 mars. Les délais de livraison ont donc dû être allongés sur certains magasins (« quatre à six jours la semaine dernière par exemple »), tandis que les équipes drive et e-commerce ont été réorganisées pour gagner en réactivité. Chez Franprix, qui propose click and collect et livraison à domicile, le groupe a  tout d’abord choisi, pour faire face à l’afflux de demandes ainsi qu’à la pénurie de livreurs, d’allonger le délai de livraison de 40 minutes à deux heures. De manière générale, chez toutes ses enseignes, du fait de la forte accélération de la demande, certains produits peuvent être temporairement indisponibles chez certains fournisseurs et donc dans certaines commandes, explique Casino : « En revanche, nous nous engageons à livrer systématiquement tous nos clients, quitte parfois à devoir décaler la livraison. Pour répondre au mieux à cette forte demande, nous avons sécurisé les outils informatiques dès les premiers jours d’affluence et réorganisé les équipes en magasin pour renforcer les équipes préparant les commandes », commente la porte-parole.

Mise en place d’actions prioritaires

Face à la forte croissance de la demande sur ses enseignes Casino, le groupe indique avoir lancé diverses actions prioritaires très concrètes. Celles-ci ont notamment consisté à sécuriser et renforcer les infrastructures IT/réseaux afin de pouvoir absorber les pics d’activité : serveurs, file d’attente, optimisation process commandes via PDA en magasin. Il a fallu développer de nouvelles possibilités d’accès à l’e-commerce, notamment avec la réouverture des sites de commande internet pour les enseignes de proximité, mais également la mise en place de nouvelles solutions de commandes via la plateforme de livraison à domicile Uber Eats : « Depuis le vendredi 3 avril, dans 17 grandes villes françaises, les enseignes Casino proposent deux paniers de produits qui peuvent être commandés via l’application Uber Eats ». Une réorganisation passée en outre par le développement de la livraison à domicile et le drive voiture en supermarchés Casino « avec un objectif de plus de 50 nouveaux magasins d’ici à la mi-avril » mais aussi par la poursuite du déploiement de Drives light dans les Casino Supermarchés, dont une première vague de 12 sites avait été déployée en 2019, et pour laquelle la deuxième vague, prévue sur le premier et le début du deuxième trimestre 2020 vise 50 nouveaux sites d’ici à mi-avril et une quarantaine supplémentaires d’ici à l’été.

Pour répondre aux besoins du e-commerce, particulièrement sollicité en cette période, le groupe a d'autre part mis en place de nouveaux PDA et organisé de la « multi-collecte » (collecte simultanée de plusieurs commandes clients) pour optimiser sa productivité. L’acteur historique de la distribution a par ailleurs développé, depuis plusieurs jours, chez Franprix, quelques darkstores (des magasins destinés aux préparations de commandes e-commerce), de manière à accroître ses capacités dans ce domaine, et a procédé aux déploiements de préparateurs supplémentaires sur ses plus gros magasins e-commerce. L’enseigne indique par ailleurs essayer de « pousser au maximum » le click-and-collect auprès de ses clients et s’implique dans la mise en place de nouveaux partenariats marketplace, à l’instar de Deliveroo ou encore Epicery. Enfin, ses services de « livraison à domicile » touchent également les hôpitaux : « Pour les enseignes Casino, le processus est actif à Marseille pour un Ehpad et un centre spécialisé (via le Géant de Marseille La Valentine), et actif d’ici depuis le 10 avril à Pessac, Montpellier et Villefranche-sur-Saône », termine la porte-parole.

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