DS Smith : vers une nouvelle approche collaborative digitalisée

Spécialisée dans l’emballage en carton ondulé et recyclé, l'entreprise DS Smith indiquait, fin mars 2020, avoir enregistré depuis le début de la crise sanitaire une hausse de la demande de 10 % à 20 % dans les secteurs agroalimentaire, pharmaceutique et e-commerce. Une situation l’ayant notamment conduite à accroître la production de ses 30 sites hexagonaux, ajustant et délocalisant parfois ses activités d’un centre à un autre. « Nous sommes dans notre quatrième révolution industrielle et avons de plus en plus de questions de la part de nos clients : quel est le comportement d’achat dans ce monde qui change ? Quel type de machine acheter ? Vers quel sorte d’emballage aller pour répondre aux enjeux de demain ? Notre raison d’être est simple : repenser l’emballage dans un monde qui change », déclare Armand Chaigne, directeur de business unit et directeur marketing-communication de DS Smith Packaging France. Face à ces évolutions, l’entreprise cherche ainsi à en décrypter les impacts en matière d’emballage à travers une démarche de co-construction et de partenariat avec ses clients. Et alors que la France vit son deuxième épisode confiné, DS Smith indique avoir tiré des leçons de cette crise, notamment à travers la digitalisation de ses outils collaboratifs, ses concepts physiques ayant été totalement revus pour en proposer une version virtuelle.

Visite immersive et participative

Dans son approche collaborative mise en place depuis plus de 20 ans, DS Smith compte en effet deux outils principaux, les Impact Centres et les PackRight Centres, des lieux recevant les clients avec des objectifs différents. Pour l’Impact Centre, il va s’agir « d’ouvrir des nouvelles perspectives de business avec notre client, pour qu’il comprenne ce que DS Smith peut lui proposer, et challenger sa perception du rôle de l’emballage sur les différentes étapes de la supply chain », explique Julien Brin, responsable expérience client France chez DS Smith Packaging France. Au nombre de neuf dans le groupe aujourd’hui, dont un en France au nord de Paris, l’entreprise propose désormais pour ces centres un parcours de visite immersif et participatif d’une à deux heures, dans lequel l’emballage est remis en situation, permettant de balayer l’ensemble de ses rôles sur la supply chain, en passant par les points de vente, les étapes logistiques (« on parle d’ergonomie des postes, de productivité des opérations ») pour terminer par l’usine du client : « Sur cette étape on va aborder l’optimisation des palettisation, des chargements de camion…», précise Julien Brin. L’important étant, au final, de cerner le besoin client.

Réinventer la manière de collaborer

Deuxième outil pour DS Smith, le PackRight Centre, qui vise lui à passer au développement de solutions « dans une notion de co-construction » avec le client. Un lieu « d’expertise et de créativité » où sont travaillés des projets concrets, à travers des workshops collaboratifs. Disposant d’un réseau plus dense (32 sites dans le groupe dont cinq en France et un sixième en construction), ces centres permettent d’esquisser des concepts avec le client jusqu’à leur mise en œuvre, après une phase de validation et de test. « En proposant un tour virtuel de nos PackRight Centres, on se rend mieux compte de la façon dont on travaille avec le client lors de ces visites ». Une approche collaborative 2.0 permettant des phases de brainstorming via des partages d’écran, des propositions esquissées sur un tableau blanc, etc. « Pour la dernière étape, celle de la mise en œuvre, le client peut repartir avec une version 3D de sa solution en guise de prototype, et nous lui proposons de lui envoyer sous 48 h sa solution développée virtuellement », explique Julien Brin.

En place depuis septembre, cette nouvelle approche a d’ores et déjà été testée avec plus d’une dizaine de clients. Convaincu que la proposition virtuelle restera ancrée dans les habitudes même si un retour à la normale suit la période de crise sanitaire, DS Smith compte poursuivre cette démarche à l’avenir.