Des consommateurs exigeants vis-à-vis des acteurs du e-commerce selon UPS

UPS, entreprise de livraison de colis, révèle dans son rapport « Smart e-commerce » que les consommateurs Français, bien qu'ils aient achetés en nombre sur internet lors de la crise sanitaire, sont de plus en plus exigeants avec la vente en ligne. Cette enquête a été menée auprès de 10 000 consommateurs en janvier 2021.

Elle montre que 15 % des consommateurs français prévoient de faire leurs achats exclusivement en ligne même après la pandémie, soit une hausse de plus de 66 %, mais que, parallèlement, 50 % veulent un emballage durable et respectueux de l'environnement pour leurs livraisons. Si la gratuité reste une exigence pour nombre d’entre eux (62 % des plus de 55 ans et 54 % des 18-24 ans), paradoxalement, près d’un Français sur deux recommande un prix minimum de livraison afin de diminuer le nombre de tournées de livraison pour des raisons écologiques, d'après l'étude. À ce titre, lorsqu’ils achètent auprès d’une grande enseigne, 83 % des personnes interrogées sont attentives à la réputation du transporteur et 48 % exigent des options alternatives pour la livraison, tels que les points de retraits ou les consignes.

Les Français n'abandonnent pas les commerces de proximité

Bien que séduits par le e-commerce, l'enquête d'UPS montre qu'un Français sur deux déclare qu’il continuera à acheter chez les petits commerçants et les commerces indépendants, afin de les soutenir. Les consommateurs y trouvent un meilleur service rendu pour 40 % d'entre eux et une expérience d’achat plus personnalisée pour 32 %. Ce soutien continue sur les boutiques en ligne des petits commerçants où 34 % des personnes interrogées souhaitent qu’un montant minimum d’achat soit exigé pour pouvoir bénéficier de la livraison gratuite lorsqu’elles y achètent leurs produits. « Au cours des 12 derniers mois, la pandémie a profondément transformé les économies des pays et le commerce mondial. Les PME recherchent des moyens de se démarquer sur un marché de plus en plus concurrentiel et nous sommes fiers de les accompagner dans leur cheminement. Offrir aux consommateurs commodité, choix et contrôle deviendra encore plus essentiel. En offrant ces services, les vendeurs en ligne disposent d'un outil concurrentiel important pour stimuler la croissance et la satisfaction de la clientèle », juge Manuella Moulin, directrice marketing UPS France. Le rapport complet de l'étude peut être téléchargé sur le site d'UPS.