Les grandes tendances du e-commerce mondial, analysées par Paris Retail Week

En association avec Havas Commerce, Paris Retail Week, le rendez-vous des professionnels du e-commerce qui se déroulera du 28 au 30 septembre 2021 à Paris, publie une étude mondiale auprès des acteurs du commerce pour connaître leurs ressentis sur la crise sanitaire et observer les grandes tendances. En effet, la pandémie a fortement modifié les habitudes des consommateurs partout sur la planète, comme le constatent 85 % des commerçants sondés. Intitulée Global Commerce Observatory 2021, cette étude a été réalisée du 12 mai au 14 juin 2021, auprès d’un échantillon de 200 professionnels leaders du commerce et de la grande distribution de 22 pays.

Moins de visites en magasins physiques, plus sur le numérique

Une baisse de la fréquentation des magasins physiques a été observée par 62 % des professionnels à cause des mesures de confinement, des couvre-feux et la peur d’être contaminé dans des lieux de convergence. En parallèle, le e-commerce a augmenté au cours des 12 derniers mois : un « coup de boost », mais aussi une conséquence de la crise sanitaire selon 77 % des sondés. Côté approche logistique, les répondants ont mis en avant la nécessité de développer l'omnicanal (47 %), de développer des partenariats pour renforcer les capacités logistiques (40 %), de développer des méthodes alternatives de livraison (40 %), et de réfléchir à une meilleure localisation des entrepôts pour répondre aux commandes en ligne (32 %).

Des consommateurs plus attentifs et plus exigeants

Au niveau comportemental, 71 % des retailers interrogés considèrent que les clients sont plus regardants avant d’acheter. 79 % remarquent qu'ils sont plus exigeants sur les engagements RSE. Les exigences portent aussi sur une volonté d'acheter local et d'acheter des produits plus bio et plus respectueux de l’environnement, comme le constatent 93 % des professionnels du commerce.

Être livré plus rapidement

Une autre exigence, qui demande plus de challenges pour les e-commerçants, porte sur les délais de livraison. Les consommateurs sont en attente de plus d’instantanéité lorsqu’ils commandent des articles sur Internet. 89 % des professionnels déclarent que ceux-ci attendent en priorité une plus grande rapidité de livraison. Les acheteurs sur Internet souhaitent souhaite également plus de souplesse selon 82 % des interrogés : « try before you buy », livraison gratuite, retours gratuits et facilités. 38 % disent avoir mis en place un système plus flexible de retour des articles pendant la pandémie, et 29 % de ceux qui avaient déjà initié un système souple de retour de commandes déclarent l’avoir renforcé. En ce qui concerne les tendances du futur, pour 47 % des professionnels, les options de Click & Collect et de Drive seront des modèles à suivre pour les entreprises. Si l’urgence pendant la crise sanitaire a consisté à développer l’omnicanalité et les moyens de livraison, les professionnels interrogés ont compris que la connaissance client était au cœur du métier de e-commerçant. 50 % d'entre eux identifient la Data et le CRM comme technologies prioritaires à déployer.