Le suivi de livraison, point névralgique de la relation client/e-commerçant

Si de façon évidente les prix et les délais de la livraison restent des facteurs décisifs dans l'acte d'achat, d'autres critères prennent aujourd'hui de plus en plus d'importance aux yeux des e-consommateurs, tels que la praticité des modalités de retour mais aussi le suivi des colis. Ce dernier correspond au prolongement de l'expérience d'achat des clients qui attendent des informations pertinentes, claires et simplifiées sur le statut de leur commande.

Des informations en temps réel vers le consommateur

D'après l'étude « 2015 State of e-commerce Delivery » réalisée par MetaPack, informer les consommateurs sur le statut de leurs commandes, à chaque étape de l'acheminement, est un facteur clé de la satisfaction client : 85% des français interrogés soulignent l'importance du tracking. Dans cette étude, on constate notamment que 83% d'entre eux souhaitent vérifier le suivi de leur commande au moins deux fois et 21% jusqu'à trois fois. « Les entreprises investissent massivement pour générer du trafic sur leurs sites et proposer une expérience d'achat attractive à leurs clients. Les e-commerçants doivent aller au-delà de la validation du panier d'achat et garantir une expérience positive dans son ensemble. Si le client est informé en temps réel de la livraison de sa commande, il sera plus confiant et cela influencera directement sa décision d'achat ainsi que son engagement envers l'enseigne », explique Pierre Soria, VP Europe du Sud de MetaPack.

Communiquer de façon proactive

Dans un premier temps, les consommateurs veulent s'assurer que leur commande en ligne est bien prise en compte. L'étude met en exergue l'importance de recevoir un e-mail de confirmation après un acte d'achat pour 93% d'entre eux. S'ensuit alors le début d'une période de stress pour les consommateurs, qui se résume en une question simple : ma commande va t-elle arriver à temps ? Une question d'autant plus cruciale pendant la période de Noël qui impose d'être livré à une date précise.

Les retailers doivent tenir compte des préférences des consommateurs en matière de communication et proposer à leurs clients des notifications par email ou par sms. Selon l'étude, 87% des personnes interrogées soulignent l'importance de pouvoir suivre l'état de leurs commandes en ligne par e-mail et 51% par sms. La communication doit être proactive, en cas d'incident de livraison ou de retard, le consommateur doit d'être immédiatement informé. Il est essentiel pour les e-commerçants d'avoir un scénario bien rodé pour déclencher des emails ou des sms de suivi du colis, de la commande à la livraison, afin de montrer aux consommateurs que leur commande est bien prise en charge et progresse.

Proposer une expérience d'achat cohérente dans son ensemble

Afin d'optimiser la satisfaction client dans son ensemble, il est important pour les retailers de considérer le parcours d'achat dans son ensemble. A la suite de la commande, les consommateurs sont le plus souvent redirigés vers le site des transporteurs, ce qui peut être source de complexité et de confusion. Afin de palier à ce phénomène, les informations de track and trace doivent être directement accessibles sur le site de l'enseigne. Les statuts de livraison doivent également être précis et compréhensibles des consommateurs. Ce qui est d'autant plus vrai dans le cas des livraisons internationales, impliquant une stratégie multi-transporteurs. Pour se faire, les statuts de tracking doivent être centralisés et normalisés directement sur le site de l'enseigne.