La livraison et l'environnement au centre des préoccupations des e-consommateurs

Star Service, spécialiste de la logistique urbaine, et l'institut de sondage IFOP livrent une étude sur les attentes des consommateurs sur Internet. Menée auprès de 1 004 français, celle-ci confirme que les cyberacheteurs avaient augmenté leur fréquence d'achat durant la crise sanitaire du Covid-19 (41 %), l'alimentaire s'étant démarqué des autres secteurs avec une hausse de 21 % des ventes, mais surtout que cette tendance sera durable, car 85 % d'entre eux affirment vouloir continuer à acheter sur Internet lorsque la crise sera passée. De plus, l'étude révèle que la livraison et le respect de l'environnement sont les deux critères les plus importants aux yeux des adeptes du e-commerce : « La livraison est aujourd'hui un axe majeur de différenciation et de fidélisation pour les e-commerçants. Plus que la rapidité d'exécution, les clients sont en attente d'un service de livraison de qualité ayant un impact positif sur l'environnement », résume Hervé Street, président de Star Service.

La livraison au cœur des attentes

Pour 64 % des personnes interrogées, la livraison est le critère primordial, largement prioritaire par rapport au prix (31 %) et au produit lui-même (27 %). 37 % des sondés sont attentifs aux délais de livraison, 23 % aux frais de port et 8 % aux modes de livraison. La livraison sur rendez-vous est l'option préférée pour 86 %, loin devant la livraison express en une heure (54 %). 58 % des répondants accepteraient de payer plus cher pour bénéficier d'une livraison sur rendez-vous à l'heure qu'ils souhaitent, et 81 % n'hésitent pas à changer de site e-commerce s'ils ne trouvent pas leurs options de livraison désirées.

Un e-commerce de plus en plus vert

Conséquence de la progression de la conscience environnementale dans l'opinion publique, les acheteurs sur Internet se montrent de plus en plus sensible aux politiques RSE des sites de commerce électronique : 70 % des consommateurs, en particulier les jeunes, ont une meilleure image des e-commerçants proposant une option de livraison éco-responsable, et 27 % seraient enclin à payer plus cher pour en bénéficier. Enfin, 80 % d'entre eux accepteraient d'être livrés moins rapidement si les véhicules de livraison étaient propres.