Manhattan Associates conseille aux retailers de s'appuyer sur la visibilité et l'agilité

Manhattan Associates, fournisseur de système d'exécution de la chaîne logistique, a réalisé une étude sur les conséquences de la crise sanitaire du Covid-19 sur les attentes et demandes des consommateurs, dans un contexte d'explosion du e-commerce. 3 500 consommateurs adultes ont été interrogés ainsi que 1 000 cadres ou dirigeants du secteur de la distribution installés en Europe et aux États-Unis. Il en ressort que les retailers se doivent de satisfaire les commandes sur Internet de manière flexible, efficace et rentable.

Quelle relation entre le magasin physique et les achats en ligne ?

D'après l'étude, le rôle des magasins va continuer à s'étendre, car si de plus en plus de consommateurs achètent sur Internet, ils souhaitent néanmoins disposer d'un maximum d'options flexibles pour récupérer leurs achats, ce qui donne aux magasins physiques une fonction qui va au-delà du cadre traditionnel. 81 % des distributeurs estiment que les opérations en magasin et sur Internet sont interconnectées. Cependant, seuls 40 % d'entre eux déclarent que les clients peuvent commander en ligne un produit en rupture de stock, obtenir des conseils sur les options d'exécution (48 %), acheter en ligne et retourner en magasin (46%), ou même acheter en magasin et retourner en ligne (41%).

Visibilité et agilité pour éviter aux clients finaux les perturbations

Selon Manhattan Associates, avec une meilleure visibilité sur les stocks, les retailers peuvent optimiser ce qui est disponible en ligne ou en magasin, sans devoir compromettre l'expérience client. « La mise en place de bases technologiques permettant aux distributeurs de réagir et de s'adapter rapidement et de manière transparente aux changements soudains du secteur a été un élément clé de la réussite au cours des 18 derniers mois. Avoir une visibilité sur l'ensemble de la supply chain avec une vue unique des stocks sur le réseau, plutôt que sur les silos traditionnels tels que les entrepôts, les magasins et les fonctions de transport, est essentiel pour gérer efficacement les perturbations », analyse Sébastien Lefébure, directeur général Europe du Sud de Manhattan Associates. L'amélioration de la disponibilité des produits et de la précision des stocks sur l'ensemble du réseau de la supply chain est un facteur déterminant pour satisfaire les clients.

99 % des retailers sondés déclarent que leur société équipe les employés des magasins de dispositifs portables, mais seulement 50 % d'entre eux peuvent les utiliser pour le service à la clientèle ou pour faciliter le passage en caisse. Malgré cela, deux tiers des cadres et dirigeants interrogés affirment que la vérification de la disponibilité des stocks (64 %) et la connaissance des produits (63 %) figurent parmi les trois tâches les plus importantes effectuées par les employés des magasins. Le partage de l'expérience personnelle des produits et l'opportunité de faire de la vente additionnelle et croisée de différentes lignes de produits arrivent en troisième position (58 %).

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