Infographie 2021 : les attentes des e-consommateurs en matière de livraison

Qu’il s’agisse des modes de livraison préférés des e-consommateurs, de l’importance qu’ils accordent aux modèles éco-responsables des transporteurs et des retailers ou encore de leurs nouvelles habitudes de consommation suite à la crise sanitaire, les e-commerçants doivent tenir compte des  attentes des consommateurs en matière de livraison e-commerce afin de leur proposer des solutions à valeur ajoutée, répondant précisément à leurs besoins.

La livraison, le critère déterminant lors d’un achat sur internet

Si 64% des e-consommateurs placent la livraison comme le critère déterminant lors d’un achat sur internet, nous découvrons également grâce à cette étude que 84 % d’entre eux sont intéressés par une livraison sur créneau de 2h contre 54 % qui aimeraient être livrés dans l’heure qui suit la commande. L’immédiateté de la livraison n’est donc pas spécifiquement plébiscitée par les consommateurs qui privilégient une livraison adaptée à leur emploi du temps, effectuée au jour et à l’heure qu’ils ont défini.

Ce point a toute son importance tant l’expérience de livraison fait aujourd’hui partie intégrante de la satisfaction client et de leur fidélisation. 98% des e-consommateurs sont en effet incités à commander sur le même site après une expérience de livraison positive alors que 26% d’entre eux changent d’e-commerçant en cas d’expérience de livraison négative.

Des e-consommateurs sensibles aux livraisons responsables

Qu’il s’agisse du modèle environnemental, social ou sociétal, les e-consommateurs sont de plus en plus sensibles à l’engagement des marques et des transporteurs. Ainsi, 70% d’entre eux auraient une meilleure image de leur e-commerçant s’il proposait une option de livraison éco-responsable et 27% se disent même prêts à payer plus cher pour ce service.

Sur le volet social, conscients de l’impact de nombreuses plateformes digitales de livraison, ils ne sont que 20% à adhérer au modèle social établi par ces plateformes.

Des habitudes d’achats modifiés par la crise sanitaire

Alors que 41% des e-consommateurs ont augmenté leur fréquence d’achat Online pendant la crise, ils sont également 85 % à déclarer continuer à réaliser certains de ces achats Online une fois la crise sanitaire passée. Le e-commerce et la livraison à domicile ont donc séduit de nombreux consommateurs et se sont totalement inscrits dans leurs habitudes d’achats, alimentaires ou non alimentaires.

Retrouvez l’infographie complète de l’étude réalisée par l’IFOP pour le compte de Star Service sur les attentes des e-consommateurs en matière de livraison en cliquant ici.