WelcomeTrack au service de la qualité client de Motoblouz

Depuis 17 ans, Motoblouz se spécialise dans la distribution d’équipements pour les motards et les motos, allant des casques jusqu’aux plaquettes de freins. Expédiant partout dans le monde (essentiellement en France et en Espagne) avec un volume de 700 000 colis par an, l’entreprise s’appuie sur sept partenaires de transport et une logistique internalisée sur l’entrepôt automatisé de Carvin (62). Un site de quatre étages dans lequel l’e-commerçant souhaitait simplifier ses process et en particulier le suivi des colis. « Nous sommes proactifs sur ce sujet : quand la livraison se passe mal, notre objectif est de prévenir le client avant qu’il nous appelle », explique Arnaud Deneuville, responsable transport chez Motoblouz. De plus, l’entreprise souhaitait une gestion digitalisée de l’édition des étiquettes pour les envois. « Chaque transporteur a ses spécificités et nous voulions confier cette tâche à un prestataire plutôt qu’à nos équipes IT. C’était une manière de nous recentrer sur notre métier d’e-commerçant ».

Une collaboration historique

Pour cela, l’entreprise a décidé de se tourner vers WelcomeTrack, éditeur d’une solution SaaS pour l’automatisation du suivi de livraison en temps réel, traitant quelque 350 millions de colis par an. Un partenaire de longue date : « Nous avions déjà travaillé avec WelcomeTrack, il y a plusieurs années, quand l’entreprise s’appelait encore Vigicolis, et nous utilisions leurs solutions autour du post-achat et du tracking, mais nous avions cessé notre collaboration lors de l’ouverture du nouveau site automatisé, car ils ne traitaient pas l’édition des étiquettes de transport à l’époque. Mais après avoir testé une autre solution qui ne nous avait pas satisfaits, nous avons repris contact avec WelcomeTrack et avons été les premiers à utiliser leur nouveau module pour les étiquettes de transport », raconte Arnaud Deneuville. La mise en place de la solution s’est déroulée de mars à juillet 2019, une période longue mais qui a permis à la société de « prendre notre temps ». Le but était de ne pas perturber les opérations ou de retarder les livraisons. L’entreprise a étalé le déploiement de sa solution en intégrant chacun de ses sept transporteurs les uns après les autres. « Pour les opérateurs et le client, tout a été transparent et nous n’avons eu aucune perturbation ».

Communiquer de manière ciblée

Concrètement, dans l’entrepôt, lors de la validation de la commande, le WMS interne de Motoblouz va faire un pré-appel à WelcomeTrack qui va entrer en contact avec les transporteurs, afin de repérer et de corriger les erreurs potentielles avant le lancement de la préparation. « En réglant ces problèmes en amont (adresses non valides par exemple) et non pas quand les colis sont en expédition, on évite de saturer le système automatisé de l’entrepôt et on permet une impression des étiquettes de transport au bon moment. WelcomeTrack a su s’intégrer à nos process et nos outils », explique Arnaud Deneuville. Débute alors le travail de suivi. Tous les matins, une personne de l’équipe logistique de l’entreprise, chargée du pilotage colis, va ainsi recevoir des alertes de la part de WelcomeTrack pour tous les envois qui rencontrent des problèmes (retards, fermetures d’agences, grèves, conditions météo...), afin de prendre contact directement avec le consommateur. « Avec WelcomeTrack, nous sommes capables de communiquer de manière ciblée, en envoyant des mails aux couleurs de Motoblouz, qui informent concrètement : quel colis est touché par un retard, avec quel transporteur, quand arrivera-t-il... Nous contribuons ainsi à la qualité de notre service client, et cela, de manière plus automatisée et efficace », détaille Arnaud Deneuville, soulignant que l’entreprise a été élue service client de l’année pour la sixième année consécutive dans la catégorie « Vente à distance accessoires et pièces de véhicules », par Viséo Customer Insights.

Des informations plus précises

La solution permet également d’animer les échanges avec les transporteurs, avec des KPI quotidiens sur la qualité de service, les délais de prise en charge et de livraison. De quoi proposer des informations plus précises, pouvant se décliner par type de prestation ou par région, ce qui est particulièrement intéressant pour les envois à l’international : en s’appuyant sur ces KPI, Motoblouz peut disposer de taux de qualité de services pour chaque région et proposer une promesse client réalisable. « Grâce à WelcomeTrack, nous pouvons confronter notre vision avec celle du transporteur pour dialoguer, et être capables de les challenger si besoin », détaille Coralie Boutez-Cornu, gestionnaire transport chez Motoblouz. « Nous pouvons même avoir un rôle d’alerte en cas de dysfonctionnement, ce qui crée une relation de confiance. La tour de contrôle proposée par la solution permet d’avoir une écoute active au sein de notre écosystème », ajoute Arnaud Deneuville. Par exemple, pour la gestion des anomalies sur le transport et d’ouverture d’enquêtes sur l’état d’un colis, l’e-commerçant a pu collaborer avec Mondial Relay (qui traite 65 % de ses flux) pour que son outil interne Connect soit en interface directe avec WelcomeTrack : les alertes sont ainsi remontées plus rapidement et les clients prévenus plus tôt. La solution intègre également les informations du litige dans les outils internes du service client : dans le chatbot disponible sur le site, ainsi que pour chaque conseiller.

Étoffer le catalogue

Pour poursuivre ses efforts autour de la satisfaction, Motoblouz continue de rouler avec WelcomeTrack. Est ainsi évoqué un module de localisation du colis dans les derniers kilomètres afin de suivre le camion, qui devrait être intégré dans les mois à venir. L’entreprise souhaiterait par ailleurs travailler sur la possibilité de mettre l’intégralité des communications de transport pour le client aux couleurs de Motoblouz, pour offrir une expérience unique – un sujet complexe pour certains modes de livraison (consignes par exemple) où les communications sont plus généralement faites par les acteurs de la livraison. « C’est une évolution constante pour étoffer le catalogue et améliorer l’expérience d’achat », résume Coralie Boutez-Cornu.