Le retour colis, un levier de croissance pour les e-commerçants

L'Ifop dévoile une étude réalisée à la demande de Quadient, opérateur de consignes colis connectées, sur l'appréciation qu'ont les Français sur les retours de leurs colis dans l'e-commerce. En effet, 91 % d'entre eux achètent sur Internet, dont 72 % de manière régulière, ce qui pose la problématique des retours de colis. D'après l'Ifop, 68 % des Français ont déjà retourné leurs achats, et 41 % ont rencontré des difficultés pour le faire. Parfois négligé par les e-commerçants, cet aspect de la vente devrait bénéficier de plus d'attention de leur part car l'enquête relève que 51 % des interrogés ont déjà abandonné une commande sur Internet parce que les conditions de retour n'étaient pas satisfaisantes, et que 67 % consultent systématiquement les conditions de retour avant de commander.

Améliorer le retour colis pour séduire les clients

L'étude montre que l'attente des cyberacheteurs sur le retour des colis est forte. 94% des consommateurs considèrent que c'est un service que doivent impérativement proposer les e-commerçants, et autant estiment que le retour de colis doit être gratuit. Pour 84 % des Français,  un retour colis trop complexe ou trop coûteux nuit à l'image des e-commerçants. « Le retour des achats en ligne est devenu un enjeu de taille pour les e-commerçants. Les Français souhaitent désormais que le retour, tout comme la livraison de leurs colis, soit au centre de leur expérience d'achat », explique Aurélien Simon, chef de produit PLS chez Quadient. 33 % des sondés regrettent ainsi l'absence d'emballage dédié et d'étiquette de retour, 32 % trouvent les délais de remboursement longs, 29 % les conditions de retour mal expliquées, et 28 % les points de dépôt trop distants de leur domicile (notamment ceux qui vivent en milieu rural).

Le rôle des consignes

En revanche, si ces conditions de retour sont présentes, cela constitue des motivations à l’achat pour les consommateurs avec « un retour déjà anticipé par le commerçant (étiquette pré imprimée, mise à disposition d’emballage dédiés) » et « des conditions de retour flexibles » (66 % pour les deux), suivi de près par « des conditions de retour transparentes, indiquées avant le paiement du produit » et « d’un retour en consigne près de chez vous » (64 % pour les deux).« Cette étude pointe également des éléments très pragmatiques liés notamment à la présence de points de retours proche de son domicile. C'est une demande des Français qui souhaitent plus de facilité et de souplesse dans le retour de leurs colis. Que ce soit pour des raisons pratiques ou écologiques, les réseaux de consignes auront leur rôle à jouer », indique Aurélien Simon.