Quelles solutions digitales pour optimiser les retours ?

La question de la gestion des retours, si elle n’est pas une problématique neuve, est tout du moins un sujet d’innovation, au cœur des évolutions de la consommation et donc des solutions digitales développées par les éditeurs supply chain. « Nous voulons accompagner nos clients en leur apportant du service, et les retours sont un exemple parfait de ce leitmotiv », estime Jean-Pierre Gautier, directeur Métier chez Acsep. « Ceux-ci sont un phénomène de masse aujourd’hui, et il faut non seulement que la logistique puisse répondre à ces besoins, mais qu’elle en fasse un avantage concurrentiel. Apporter du service devient un moyen de fidélisation du client et un levier de croissance ».

Un poids économique important

Si les taux de retours n’ont pas beaucoup évolué ces dernières années, ceux-ci restent tout de même importants : 16 à 17 % pour les distributeurs, tous secteurs confondus, et plus encore pour l’e-commerce. « Dans le BtoB, on peut jouer avec les retours magasins, en organisant des soldes pour les limiter par exemple. Mais du côté du e-commerce, ces flux sont plutôt subis. C’est donc une préoccupation importante pour nos clients de savoir comment les traiter de la manière la plus efficace possible, autour des solutions WMS », détaille Rémi Coolen, business solution director chez Manhattan Associates. D’autant que les retours doivent s'accomoder des habitudes prises par les consommateurs depuis des années, avec en tête la gratuité, prônée par certains pure players e-commerce. Pourtant, s’ils sont parfois offerts aux clients, ils restent un poids économique important pour les organisations. « J’ai l’impression que le retour gratuit, que tout le monde percevait comme formidable, va progressivement évoluer, au fur et à mesure de la prise de conscience de ses impacts environnementaux », note Romain Louis, product owner chez Hardis Group. Un avis partagé par Rémi Coolen : « Les entreprises vont aller dans le sens d’une réduction des retours, particulièrement gratuits, pour des questions de RSE sur le transport, mais aussi pour des problématiques de coûts et d’externalités qu’elles aimeraient éviter de manière globale. Cela passera en amont par des outils et des services pour le consommateur : essayage 3D, meilleures photos des produits, informations plus détaillées au moment de la prise de commande, etc ».

Bien réceptionner et qualifier les retours

Mais si les équipes ventes peuvent jouer sur leur potentielle diminution, c’est aussi aux acteurs de la supply chain de jongler avec les spécificités de la gestion des retours. Et pour cela, elles peuvent compter sur des outils digitaux complets, qui permettent d’englober l’ensemble de ces flux. « Il y a deux grands types de retours. Celui qui est prévu, organisé, avec un protocole clair, et puis le retour sauvage, qui n’est pas initié par un ordre de l’entreprise, mais par le client ou par un transporteur qui n’a pas pu livrer sa marchandise. Derrière ces deux cas de figure, il y a ensuite une large variété de configurations, toutes gérées par notre WMS IzyPro », explique Jean-Pierre Gautier. Et les enjeux sont cruciaux pour l’enseigne et ses acteurs logistiques : « Il faut une gestion rapide, pour deux raisons : tout d’abord car cela représente du stock immobilisé, que l’on ne peut pas revendre tant qu’il n’a pas été traité. Mais aussi afin de pouvoir rapidement dire au client final que son retour a été reçu, et qu’il pourra avoir un remboursement s’il est conforme ». Or ces retours peuvent être un casse-tête à traiter quand ils arrivent dans l’entrepôt (colis hétérogènes, ayant subi des anomalies de transport...) et provoquer de l’encombrement en zone de réception. Le premier rôle de la solution digitale va donc être d’aider à l’identification pour le traitement. « Nous proposons une recherche multicritère pour savoir d’où vient la marchandise : nous pouvons utiliser le code postal, le nom de l’expéditeur, le numéro de tracking, pour retrouver une commande et savoir ce qui a été retourné ». Évidemment, les problèmes sont moindres dans les flux BtoB, avec des retours magasins très cadrés, et c’est plutôt l’e-commerce qui va nécessiter une vraie expertise. « Il y a une étape de vérification. Il faut prendre chaque pièce unitairement, et s’assurer de son état : conformité par rapport à ce qui est prévu, qualité (neuf ou abimé), en étant vigilant sur les produits sensibles. Les smartphones peuvent ainsi faire l’objet d’une vérification du numéro de série. En cas de problème, une anomalie est déclarée et, dans l’outil, le collaborateur peut décrire le nouvel état du produit, prendre des photos liées à cette opération logistique pour se justifier, définir les défauts et qualités qui vont permettre de déclencher un certain type de traitement par la suite, etc. », détaille Romain Louis pour la solution Reflex WMS. Une finesse proposée également par IzyPro de Acsep : « Les retours doivent d’abord passer par cette étape administrative, où l’on accuse réception de la marchandise, et réalise une première qualification du produit. IzyPro va ainsi pouvoir remonter de l’information au service client ou à l’ERP, pour confirmer si un avoir peut être édité. C’est une tâche sensible pour le préparateur et nous avons travaillé l'ergonomie des écrans dans ce sens afin de faciliter la formation et l’intégration du personnel », note Jean-Pierre Gautier. En effet, pour faire ce traitement, les équipes déployées sont souvent des personnels aguerris, face à des processus d’identification et de vérification pouvant être très précis, particulièrement dans certaines activités et typologies de produits. « La fraude existe et elle peut représenter jusqu’à 10 % des retours, avec des articles qui ne sont pas les bons, etc. Il est donc crucial d’avoir des collaborateurs expérimentés sur ces sujets, qui ont une vraie connaissance des produits pour pouvoir faciliter le retour en stock », explique Rémi Coolen. Pour cela, la logistique peut aussi s’appuyer sur le travail effectué en amont par le SAV et les services clients, qui fournissent des éléments aidant au contrôle.

Remettre en stock et en vente rapidement

Une fois le produit identifié et qualifié, l’étape suivante consiste à remettre en stock la marchandise pour pouvoir la rendre disponible à nouveau. « Cela prend beaucoup de temps : faire un retour coûte trois à quatre fois plus cher qu’une préparation standard. Nous mettons donc en place des outils pour faciliter le travail des opérateurs, réduire le temps de traitement, et améliorer le business. La question du retour sur investissement pour les retours a plusieurs visages. Une bonne gestion peut permettre de gagner de la place par exemple, en évitant de consommer des m² pour stocker des colis parce qu’on n’arrive pas à gérer le flux. Le fait que le module des retours soit déjà intégré au sein d'IzyPro est également un plus, évitant un investissement supplémentaire. Chez Acsep, nous voulons aider à prendre une décision en étant capables de valoriser exactement ce que coûte un retour et quelles sont les conséquences d’un traitement mal calibré », détaille Jean-Pierre Gautier. Face à la diversité des retours avec de nombreuses pièces, plusieurs stratégies peuvent se mettre en place. « On peut remettre les produits dans des emplacements de picking dédiés : ils sont stockés de façon hétérogène dans une zone prioritaire pour la préparation et l’expédition. Dans le même contenant, on va mettre des robes et des marteaux jusqu’à une zone qui sera priorisée lors des nouvelles commandes, de manière à être vidée en premier. Cela évite d’avoir à replacer des références dans leurs emplacements dédiés de l’entrepôt : la fréquence de rotation est suffisante pour que tous ces produits repartent en quelques semaines. Mais cela n’empêche évidemment pas de replacer certaines références avec le reste du stock, dans le cas d’un article sensible par exemple qui doit aller en zone sécurisée : on prend alors le temps de reconsolider des bacs qu’on ira ranger dans leurs emplacements respectifs par vague. Dans tous les cas de figure, on peut séparer les marchandises dans l’outil Reflex, et voir quelles actions vont être lancées », explique Romain Louis. L’organisation de la seconde vie des retours est donc pilotée de près par le WMS, avec pour maître-mot la réutilisation rapide des produits. « Le logiciel va placer ces retours en affectation prioritaire, car ce sont des pièces qu’on veut réexpédier rapidement. Certains de nos clients e-commerce peuvent recevoir jusqu’à 30 000 pièces en période de pic : les retours deviennent alors en quelque sorte leur premier fournisseur en volume ! Si on veut éviter la dépréciation de ce stock, il faut mettre en place un process industriel fiable et rapide », résume Rémi Coolen. Mais tous les produits n’iront pas forcément dans une autre commande et la diversité des parcours possibles est aussi à prendre en compte par les équipes supply chain : certains doivent être recyclés ou réemployés, vendus chez des acteurs de la démarque, d’autres vont être renvoyées au fabricant ou aux équipes du SAV pour réparation. « Monter une vraie organisation de retour dans une logistique est un projet d’entreprise, qui touche tous les services : approvisionnements, relation client, administratif, financier… D'ailleurs, les équipes du marketing sont très intéressées par notre approche, car elles ont tout à y gagner », souligne Jean-Pierre Gautier.

Le magasin et la seconde main, nouveaux visages des retours

Autre sujet clé, l’inscription du réseau de magasins au cœur de la stratégie de reverse logistics. Là encore, il s’agit de prendre le retour comme une opportunité de business, et un moyen de limiter le coût de traitement. « Avec les fonctionnalités de notre solution Point of Sale, nous pouvons déclencher la prise en charge d’un retour en magasin même s’il vient d’une commande e-commerce, en proposant un échange avec un produit sur place, voire un remboursement immédiat sur place pour potentiellement sauver la vente. Ce sont des fonctions qui peuvent être très intéressantes et différenciantes pour le client », explique Rémi Coolen. Mais le retour en boutique est aussi une opportunité : plutôt que de faire porter le poids du traitement à l’entrepôt, on peut imaginer remettre le produit dans le flux de la supply chain en le proposant directement à la vente en ligne depuis le magasin, en ship-from-store. « Ainsi, on peut écouler ce stock magasin, qui n'est pas forcément dans l'assortiment, pour d’autres commandes en ligne. C’est une économie de coût de transport, de traitement, de temps. Le tout géré depuis la même application », détaille Rémi Coolen. Chez Manhattan Associates, la gestion des retours ne se présente également pas comme une solution dédiée mais comme un ensemble de fonctionnalités s'inscrivant au cœur du WMS et de l’OMS, ce dernier offrant la vision de toutes les transactions et de tous les canaux, pour centraliser le pilotage de ces flux. Avec la nécessité de s’adapter aux évolutions de la consommation, parmi lesquelles figure la seconde main, qui connaît une croissance constante. « Dans beaucoup de secteurs différents, et même pour des enseignes de masse qui travaillent sur des volumes importants, on voit que ce sujet arrive. Ces offres de seconde main ou même de location de produits couvrent les mêmes problématiques de qualification des retours pour savoir si un produit peut être remis dans le flux, ou doit être démarqué et écoulé sur un autre canal. Cela crée un vrai enjeu data, car il faut sérialiser ces produits, connaître leur qualité, combien de fois ils ont été loués, combien de fois ils sont revenus, etc », anticipe Rémi Coolen. Un enjeu complémentaire passionnant, mais qui demande des solutions robustes pour une complexité décuplée : « On peut imaginer des produits de seconde vie dans le réseau intégré d’un distributeur, mais aussi des grandes enseignes qui récupèrent les occasions des particuliers et les remettent en vente. Cela veut dire qu’on peut multiplier au centuple le nombre de fournisseurs. Il faut pouvoir fournir un maximum de détails lors de l'intégration du retour. La phase de qualification va donc être très importante. Ces flux peuvent démultiplier les postes en réception. Il faut être en mesure de mettre à disposition des ateliers capables de traiter toutes les étapes. C’est à nous éditeurs d’imaginer et d’anticiper le plus possible ces besoins particuliers en proposant des fonctionnalités ad hoc », juge Jean-Pierre Gautier.