Chez Courir, l’omnicanalité pour des retours optimisés

Enseigne française spécialisée dans la vente de sneakers, Courir affiche un chiffre d’affaires de 515 millions d’euros en 2021 et a écoulé pas moins de six millions de chaussures en France sur cette période. Des volumes qui impliquent forcément des flux retours, aussi bien en interne, au sein de son réseau de 312 magasins en Europe, que dans son activité e-commerce, qui représente désormais 18 % des ventes de l’enseigne. Jongler avec ces deux canaux s'avère donc complexe, dans une organisation qui se construit dorénavant sous le prisme de l’omnicanalité : « Les retours sont un sujet très important pour une enseigne comme la nôtre, mais qui revêt ici une difficulté toute particulière, car nous pouvons vendre par un canal, puis faire les retours avec un autre. Heureusement, grâce à nos outils, nos partenaires et nos équipes, c’est quelque chose que nous faisons bien », explique Yves Simon de Kergunic, directeur informatique et supply chain de Courir.

Des retours magasins aux multiples destinations

Du côté des magasins de Courir, la gestion des retours se construit par vagues, au fil des saisons. À la fin de celles-ci, de grandes campagnes sont lancées, de manière à libérer le stock des magasins pour accueillir d’autres produits. Ces retours peuvent avoir plusieurs destinations possibles : certains vont revenir sur l’entrepôt central de Montierchaume (36) et y rester stockés, pour des ventes directement sur le site e-commerce de Courir. D’autres vont être envoyés sur les magasins outlets (de démarque) de Courir, au nombre de quatre en France. Enfin, dans certains cas, ces retours font directement l’objet de négociations avec les fournisseurs vers qui ces produits sont réexpédiés. Pour permettre la gestion de ces différents flux, et pour éviter d’avoir à faire le tri de larges gammes de références (nombreux modèles de chaussures, avec des pointures différentes) une fois arrivées en entrepôt, les salariés en magasin se chargent de pré-classer les produits en amont de leur renvoi. Pour cela, Courir procède à un ordonnancement des retours, avec des groupes d’une cinquantaine de références. Les premiers produits qui sont renvoyés des magasins sont principalement ceux qui peuvent être rapidement remis en vente (par les revendeurs ou dans le cadre de retours aux fournisseurs). Si certains magasins spécifiques peuvent avoir la possibilité d’alimenter directement les outlets (magasins de démarque) de Courir, la vaste majorité les rapatrie sur l’entrepôt de Montierchaume. Sur place, les équipes de son prestataire ID Logistics procèdent à une seconde phase de tri des produits, de manière à reconstituer des colis mono-références. « Cette façon de tronçonner les retours rend le traitement plus facile en entrepôt », résume Yves Simon de Kergunic. Ensuite, au fur et à mesure de l’écoulement sur les outlets, ceux-ci sont peu à peu réapprovisionnés avec les retours magasins suivants.

Des retours pilotés par l'omnicanalité

Mais Courir doit également gérer les retours de ses commandes e-commerce. Et pour cela, l’enseigne peut compter là encore sur son organisation omnicanale et sur son large réseau de magasins en Europe. « Beaucoup de nos retours e-commerce sont traités directement en magasin, où les consommateurs rapportent leurs achats. C’est toute la force de l’omnicanalité, avec la possibilité d’offrir du service ensuite en boutique : tester une autre pointure si la taille ne convient pas, ou même essayer d’autres modèles qui pourraient convenir après un achat e-commerce qui n’a pas été convaincant. Le magasin ouvre des perspectives, afin que le client soit satisfait. C’est un système très vertueux », détaille Yves Simon de Kergunic. Ces fonctionnalités sont gérées avec des outils dédiés en magasin, en tête la solution Cegid Retail Y2, et l’expertise des salariés sur place permet un traitement facilité des retours. Si finalement assez peu de flux retours e-commerce arrivent directement sur l’entrepôt de Montierchaume, ces quelques colis sont pris en charge par les équipes d’ID Logistics. « Nos équipes reçoivent tous les jours un roll à traiter avec un nombre variable de pièces, et procèdent au traitement de celles-ci avant réintégration en stock. Nous gérons la vérification et le contrôle qualité, en lien direct avec les équipes de Courir. Une fois réintégrés en stock et si leur état le permet, ces produits sont de nouveau disponibles à la vente e-commerce », raconte Thierry Guillet, directeur du site de Montierchaume chez ID Logistics. Et si la masse des retours peut être une vraie problématique pour certains secteurs de l’habillement, Courir n’a pas vraiment à subir de son côté des renvois systématiques de clients commandant cinq articles pour n’en garder qu’un. Avec un panier moyen de 1,8 produit par commandes, la clientèle e-commerce française de la marque est relativement raisonnable sur le sujet, ce qui explique ces flux retours peu contraignants pour l’organisation logistique de l’enseigne.