Quel comportement pour le e-consommateur français en 2023 ?

Pendant que le gouvernement annonce un inflation de 10 % pour mars 2023, les plateformes de livraison e-commerce Packlink et ShipStation dévoilent un rapport sur le comportement des cyberacheteurs réalisée sur un échantillon de 8 000 personnes en France. A l’heure actuelle, le critère le plus important pour les e-consommateurs est le coût des frais de port (27 % des sondés, contre 24 % l’année dernière). Ce n’est plus le côté pratique et confortable de la livraison, comme ce fut le cas durant la crise sanitaire (Covid). Avec 87 % des interrogés contre 80 % il y a un an, les options de livraison « vertes » sont davantage choisies. Les cyberacheteurs préfèrent opter pour une collecte en point relais (56 %) ou allonger les délais de livraison (26 %), plutôt que de payer un supplément (5 %). Après la période Covid marquée par une explosion du e-commerce, 2023 sera, selon l’étude, une année de diversification des canaux d’achat avec le retour des consommateurs en magasins physiques. Sans pour autant causer du tort au commerce électronique puisque celui-ci gardera un niveau supérieur à la période pré-pandémie.

Pression sur les frais de livraison

D’après Packlink et ShipStation, la pression sur les coûts d’exploitation fait que 28 % des e-commerçants vont augmenter leurs frais de livraison en 2023, ainsi que le coût des retours pour 10 % d’entre eux. Or 85 % des cyberacheteurs déclarent que les retours devraient toujours être gratuits. « Les clients d'aujourd'hui ont plus de pouvoir que jamais. Ils peuvent choisir parmi plusieurs marques, canaux, sites web et applications, avec des outils de comparaison des prix à portée de main. Pour convertir cet acheteur averti, il faut désormais plus que des prix compétitifs ou des remises. C'est pourquoi il est si vital de proposer une expérience client d'exception », juge Michael Hayers, directeur général de ShipStation Europe.

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