Manhattan Associates prône un modèle de commerce unifié pour accroître le chiffre d'affaires des retailers

Manhattan Associates, éditeur de logiciels pour la supply chain et le commerce omnicanal, ainsi que ses partenaires Google Cloud et Zebra Technologies, présentent l’étude « Unified commerce benchmark for specialty retail 2023 » réalisée par le cabinet Incisiv, dans laquelle il s’avère que la mise en place d’une solution de commerce unifié offre aux retailers la possibilité d’augmenter sensiblement leurs ventes. Ce modèle leur permet de combiner leurs systèmes front et back-end pour produire une vue unique de l'activité et en obtenir ainsi une meilleure visibilité ainsi qu'une plus grande maîtrise, avec, à la clef, des clients bénéficiant d’une expérience améliorée. 124 retailers ont été analysés dans l’étude, et parmi eux, une quinzaine se sont distingués en tant que leaders : Academy Sports + Outdoors, American Eagle Outfitters, Belk Inc, Crate & Barrel, Levi's, Macy's, MAC Cosmetics, Neiman Marcus, Nordstrom, Pandora, REI Co-op, Saks Fifth Avenue, Sephora, UGG et Zales. Tous affichent une croissance du chiffre d'affaires jusqu'à six fois supérieure à celle de leurs concurrents. « L'adoption d'un modèle de commerce unifié peut permettre aux retailers de progresser beaucoup plus efficacement vers leurs grands objectifs stratégiques : forte croissance de l'activité, opportunités de revenus élevés, avantage concurrentiel et fidélisation client. Avec la bonne technologie et les bonnes solutions, ils peuvent être jusqu’à six fois plus performants que leurs concurrents », commente Eddie Capel, président et CEO de Manhattan Associates.

Les défis rencontrés

« Le commerce unifié est un nouveau champ des possibles qui permet aux retailers de se différencier. Notre étude "Unified commerce benchmark 2023" prouve que les leaders qui ont adopté le commerce unifié offrent des expériences client beaucoup plus personnalisées et fluides sur l'ensemble des canaux, et exploitent plus efficacement la technologie et les données pour stimuler la croissance du chiffre d'affaires. Les enseignements de ce benchmark peuvent aider les retailers à ne pas se laisser distancer, mais aussi et surtout à se démarquer », explique Giri Agarwal, chief strategy officer chez Incisiv. Cependant, le déploiement d’un modèle peut se révéler complexe. Les retailers doivent être capable d'identifier les intentions d'achat en proposant une expérience personnalisée, mais seulement 38 % d’entre eux donnent à leurs vendeurs l'accès à l'historique des achats et aux listes d’envie des clients, et 20 % communiquent des recommandations et offres de produits personnalisées. Pour garantir une expérience omnicanale fluide, les retailers doivent avoir une visibilité des stocks réellement disponibles, or seuls 29 % fournissent des statistiques sur les stocks en temps réel sur leurs pages produits. « Les consommateurs ne voient pas les canaux de la même manière que les retailers. Le commerce unifié ne peut offrir l'expérience d'achat ultra personnalisée voulue par les consommateurs que s'il y a une visibilité exacte sur la disponibilité des stocks et une vraie flexibilité pendant et après la vente », insiste Eddie Capel. Manhattan Associates précise par ailleurs que des délais de livraison courts ne font pas tout. Diverses options de paiement et de livraison doivent être proposées aux acheteurs, en incluant la possibilité de modifier une commande après sa validation. Pour le moment, seulement 15 % des retailers interrogés dans l’étude permettent de changer la méthode d'exécution après la validation de la commande, et 27 % autorisent le retour en ligne des achats effectués en magasin.

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