Almavia CX améliore la relation de GLS France avec ses clients expéditeurs

Almavia CX, ESN accompagnant la transformation digitale des entreprises, optimise l’expérience des clients de GLS France ayant opté pour des offres d'expéditions (BtoB). Dans une logique multicanale, le prestataires de transport de colis express a repensé sa relation client en la plaçant au centre de sa stratégie de croissance avec l'aide de cette société. « Mieux comprendre les attentes de nos clients, répondre aisément à leurs attentes et accéder à des indicateurs de pilotage pertinents sont les grands bénéfices liés à la mise en place de notre projet », détaille Marine Vitry, responsable Expérience client chez GLS France. La qualité de service délivrée dans la gestion des requêtes clients en est ressortie améliorée (résolution au premier contact, délai de prise en charge...).

Une plateforme déployée en deux mois

Concrètement, « Almavia CX a su intégrer les spécificités de notre projet et nous construire une plateforme sur mesure qui répond à nos besoins », explique Marine Vitry. Mise en œuvre et paramétrée en deux mois, cette plateforme de nouvelle génération est basée sur Easiware, une solution de gestion client qui centralise les requêtes clients via des formulaires web, des emails ou des appels téléphoniques. Le service client expéditeur, réparti sur sept sites en région, dispose ainsi d'une vision centralisée de l'ensemble des demandes et interactions avec les clients. Chaque mois, plus de 40 000 échanges émis par différents points de contact sont pris en compte et gérés efficacement. Le système permet également de mieux connaître leurs profils et attentes, dans une démarche d'amélioration continue.

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