De nouvelles technologies pour lutter contre l’arnaque au colis

Selon la Fevad, le chiffre d’affaires du e-commerce (produits et services) a connu une croissance de 12,5 % au troisième trimestre 2024 par rapport à 2023, augmentant considérablement le nombre de colis en circulation. Si la majorité d’entre eux sont arrivés à destination, d’autres n’ont pas eu cette chance. Selon une enquête de France 2, 2 millions de colis seraient perdus, endommagés ou volés chaque année en France.

Face à l’augmentation des arnaques au colis, quelles solutions technologiques pour sécuriser les livraisons et protéger la relation entre les marques, les transporteurs et les consommateurs ?

La non-livraison de colis altère la confiance entre clients et marques

67 % des consommateurs auraient rencontré un problème de livraison à domicile en 2023 (selon une étude de Descartes), et 2 français sur 3 auraient connu un retard, une perte ou un vol de colis.

Pass PTT (clé universelle pour boîte aux lettres) acheté sur le Darknet, saisie des codes de livraison par des personnes malintentionnées entre l’expédition et la livraison, chaque colis non-livré nuit à la relation entre la marque et le client, que l’entreprise – ou le transporteur – soient directement responsables ou non. Les conséquences peuvent être significatives pour l’image de marque de l’entreprise et sa crédibilité, sa réputation, et la confiance du client vis-à-vis de l’enseigne ou du logisticien.

Les vendeurs floués sont aussi victimes

Les acheteurs ne sont plus les seules victimes d’escroqueries. Sur Vinted et Leboncoin, les vendeurs en font aussi les frais. Quand l’acheteur ne reçoit pas son produit, le vendeur n’est pas payé. Ils peuvent aussi être touchés par des fraudes par rétrofacturation (aussi appelées « arnaque au carton vide »).

Lorsque l’acheteur conteste avoir reçu son colis et en demande le remboursement, l’entreprise peut décider d’accepter le remboursement par peur d’écorner la satisfaction du client, sans même enquêter. Cette fraude gagne du terrain et implique des pertes financières pour l’entreprise.

Les fraudes aux colis servent aussi à blanchir l'argent

Si ces fraudes affectent directement consommateurs et vendeurs, elles s’inscrivent parfois dans un cadre plus large où elles peuvent être détournées à des fins criminelles telles que le blanchiment d’argent. Des réseaux frauduleux utilisent déjà des plateformes de vente en ligne ou des systèmes de livraison pour effectuer des achats fictifs suivis de remboursements frauduleux afin de blanchir des fonds.

Cette dimension criminelle souligne l’urgence de renforcer les dispositifs de sécurité tout au long de la chaîne logistique afin de prévenir non seulement les fraudes individuelles mais aussi leur instrumentalisation à grande échelle.

Contrer les arnaques au colis grâce à la technologie

Selon une étude de Descartes de 2023, la bonne réception du colis devient le principal critère de satisfaction par rapport au suivi et à la procédure de livraison (domicile, point relais, etc.). D’où l’intérêt pour les e-commerçants d’investir dans des solutions de sécurisation des livraisons face à l’augmentation des arnaques.

Des technologies de traçabilité avancées (code-barres, étiquettes RFID, applications mobiles, logiciels spécialisés) préviennent le vol ou la perte de colis. Certains acteurs optent pour des colis connectés alliant sécurité et traçabilité. Dotés de technologies embarquées telles que des verrous électromécaniques, ils ne s’ouvrent qu’en présence du destinataire et possèdent des systèmes d'alertes en cas d'ouverture non autorisée du colis.

Enfin, il est possible de poser des scellés inviolables, d’utiliser des étiquettes digitales difficiles à falsifier ou encore d'intégrer une caméra dans le colis pour vérifier la présence et l’état du produit transporté.

S’adapter aux nouvelles attentes des clients pour rester compétitifs

Le contexte environnemental et les attentes des clients poussent les entreprises à digitaliser et à sécuriser leurs livraisons, et cela dans une logique circulaire et de réduction de leur impact écologique. Une fois ouvert par le destinataire et une fois vide, un colis réutilisable peut repartir avec le livreur ou être réutilisé par le client pour effectuer un nouvel envoi.

Face à ces menaces croissantes, une mobilisation de tous les acteurs – marques, transporteurs et plateformes – est essentielle pour garantir une logistique plus sécurisée et transparente.

Les entreprises peuvent déjà adopter ces innovations afin de garantir une expérience client irréprochable tout en renforçant la lutte contre ces pratiques frauduleuses. Les marques qui se saisiront les premières de ces technologies disposeront d’un avantage compétitif et amélioreront l’expérience de leurs clients.