Transports : l'intelligence propose, l'Homme dispose

Le développement des centres urbains, les zones piétonnes et bien entendu la prise de conscience de l’éco-responsabilité limitent les modes de livraison traditionnels. « La livraison urbaine ressemble à un goulet d’étranglement en raison des densités de population supérérieures et des contraintes imposées aux transporteurs alors que les volumes ne cessent de croître et que les attentes des clients finaux en matière de livraison sont de plus en plus pointues », constate Jérôme Bour.

D’autant que la montée du e-commerce et de ses promesses de livraison ne jouent pas en la faveur des transporteurs, comme l’indique Nathalie Pourzand, directrice commerciale et marketing de Star’s Service : « Il n’existe plus de frontière entre la livraison traditionnelle et celle du e-commerce. La seule différence se trouve dans l’acte d’achat en amont, mais l’acte de livrer est le même. Notre défi, c’est de pouvoir répondre de façon constante aux attentes de nos donneurs d’ordres, qui répondent eux-mêmes à leurs clients finaux. Or, aujourd’hui, la livraison est un critère différenciant, elle doit être variée et doit proposer un panel de prestations en fonction des attentes, que ce soit une livraison classique dans la journée, sur créneau horaire, sur rendez-vous ou encore sur le gestion des retours qui est de plus en plus demandée. Ce n’est plus qu’un acte de transport, mais un acte de service, un enjeu important pour le choix du produit puisque le client veut une disponibilité du produit dans les meilleurs délais. »

Le rôle du transporteur s’est élargi et dépasse celui de l’acheminement de marchandises. Il fournit un service de qualité adapté aux demandes du client final, l’informe de l’état de sa livraison et assure la promesse de vente du donneur d’ordres. « Aujourd’hui, personne ne se contente d’une simple livraison, qui arrivera sans savoir exactement quand. Tout le monde souhaite un engagement du livreur, savoir le créneau voire l’heure d’arrivée du colis et être tenu informé en cas de problème pour être rassuré et pouvoir s’organiser. La notion de temps est partie intégrante du levier de la logistique du dernier kilomètre. En tant que transporteur, nous sommes liés à ces délais, nous nous devons de les respecter », signale Nathalie Pourzand.

Le B2C influence le B2B

La pression du e-commerce, le besoin d’information des clients, qui caractérise notamment la livraison des particuliers, et le multicanal influencent directement les flux professionnels. De plus en plus de sociétés mettent en place des solutions de traçabilité pour améliorer leurs services. « Quand un particulier achète sur Amazon, il voit en permanence l’état de situation de sa commande. Si j’achète 30 palettes de n’importe quelle marchandise, il n’y a pas de raison que je n’obtienne pas les mêmes informations, au contraire. Les mentalités évoluent, le personnel est en train d’empiéter sur le professionnel, avec une projection du B2C vers le B2B », observe Jérôme Bour.

Les choix et la course en avant, vers toujours plus d’information, de rapidité et d’instantanéité, ne sont pas sans conséquence et laissent perplexe face à certains paradoxes de la société de consommation. « Les clients veulent des livraisons dans les délais les plus courts et pour un coût le plus faible, voire nul. C’est complètement antinomique, notamment face aux logiques de développement durable et de respect de l’environnement », lance Jérôme Bour, rejoint par Nathalie Pourzand : « Le client final doit aussi se sentir responsable. Quand il valide une commande et demande une livraison très rapide, il doit être conscient d’engager un acte de transport qui aura des impacts sur l’environnement. Malheureusement, les acheteurs exigent des livraisons coûte que coûte et dans les meilleurs délais. Nous, transporteurs, devons modifier les choses, tout en satisfaisant les clients finaux. Mais la solution passe aussi par un changement des comportements. »

En attendant, Star’s Service, dont la livraison urbaine est le coeur de métier, a mis en place un pôle éco-responsable dédié à l’innovation de véhicules propres. Après avoir racheté La Petite Reine, en 2011, société spécialisée dans les cargocycles et triporteurs à assistance électrique pour des livraisons en hyper proximité, elle s’est dotée d’une flotte de 150 véhicules électriques dans Paris et a investi dans des espaces logistiques urbains qui permettent d’avoir des relais de stationnement et de cross-docking.

« À notre niveau, ce sont les premières mesures que nous pouvons mettre en place, tout en continuant à réfléchir à de nouvelles énergies, à revisiter les plans de transport pour apporter une solution intelligente qui respecte les enjeux de nos clients donneurs d’ordres et ceux des consommateurs. Mais il faut voir plus loin, travailler par exemple sur une ville intelligente avec des moyens pour se garer, des lieux de livraison qui soient adaptés. Les centres-villes doivent être repensés pour intégrer les acteurs du transport, peut-être dès les permis de construire ou de modification. Le commerce et le e-commerce évoluent, avec des progressions à deux chiffres tous les ans. Il faut que la ville soit faite ou modifiée en conséquence. C’est d’ailleurs peut-être ça le plus grand défi des transports : partager la ville avec intelligence », projette Nathalie Pourzand.