Mon Corner B, la personnalisation avant tout

« Caroline Valton a une grande expertise et est une vraie dénicheuse sur le marché de la cosmétique, elle arrive à signer des marques prestigieuses que personne n’arrive à avoir. Elle possède également une vraie exigence de technicité dans la préparation de commandes », détaille Ludovic Druesnes, fondateur et CEO de Néolys à propos de la fondatrice de Mon Corner B, marque de cosmétiques bio et naturels. Une connaissance pointue de la société qui s’explique par le fait que, depuis maintenant dix ans, Néolys gère les commandes e-commerce de son site internet. Créé en 2010, Mon Corner B prend tout d’abord naissance sous forme d’un magasin physique à Saint- Germain-en-Laye dans les Yvelines qui gère en même temps les ventes en ligne. « Lorsque nous avons commencé à dépasser les 50 commandes par jour, nous avons fait appel à un logisticien », se remémore Caroline Valton. L’attention apportée à l’époque par Ludovic Druesnes à la jeune entreprise et à son flux de commandes alors modeste [Mon Corner B peut atteindre désormais 250 commandes quotidiennes], convainc la fondatrice : « Ludovic a pu me garantir un standing de haut niveau dans le traitement de mes colis. Les logisticiens interrogés lors de l’appel d’offres me disaient par exemple qu’ils ne pourraient pas forcément ajouter du papier de soie à mon colis, car cela prenait trop de temps, tandis que lui a été capable de m’offrir ce service. Il a accepté de me faire confiance, en se disant que cela deviendrait un standard et que d’autres clients lui demanderaient par la suite. Une des bases du CRM, c’est de faire en sorte que tous les points de contact avec le client soient les meilleurs possibles. Or, le premier point de contact, c’est l’arrivée du colis », rappelle-t-elle.

Centrer l’intégrité de la stratégie autour du client

Une attention farouche portée à la personnalisation qui, à l’époque, n’est pas de rigueur partout : « Caroline a été précurseure sur cet accompagnement du consommateur et cette volonté de le satisfaire en n'ayant aucun défaut dans la préparation du colis », juge Ludovic Druesnes. « Lors de la création de la société, l’une de nos ambitions principales était de centrer l’intégrité de la stratégie autour du client », décrit Caroline Valton. Si la démarche est aujourd’hui courante, il y a dix ans, elle ne l’était pas autant et aura sans doute été la raison du succès de Mon Corner B : « Celui-ci est également dû à d’autres facteurs : notre gestion des retours, la disponibilité de notre service, mais le prestataire logistique est clairement la clé de la réussite », juge-t-elle. Aujourd’hui, cette personnalisation passe ainsi par l’ajout d’un papier de soie à chaque commande, mais aussi par celui d’échantillons dont le choix s’effectue selon un algorithme basé sur la typologie du panier et du profil de la peau du client. « Nous avons un taux de satisfaction de 9,8/10 et la logistique est la première concernée. D’abord, lors de l’ouverture du colis, avec un emballage très soigné. Nous avons des paniers qui peuvent monter à 400-500 euros, il faut donc qu’il y ait un effet waouh dès l’ouverture du colis ».

Les délais et la personnalisation au maximum

Si l’attention portée à cette différenciation joue une part primordiale dans la fidélisation du consommateur à la marque, Mon Corner B mise également sur la rapidité de livraison : « Néolys est en mesure de nous offrir une vraie promesse au niveau du délai : toute commande passée avant 13h est expédiée dans la journée ». C’est dans sa capacité à gérer les opérations spéciales menées par Mon Corner B que le prestataire logistique a aussi su gagner la confiance totale de la marque qui l’intègre désormais de plus en plus à la stratégie de l’entreprise : « Néolys va être en mesure de s’organiser pour traiter des évènements spéciaux comme les calendriers de l’Avent. Le tout grâce à sa flexibilité et au fait que la société internalise un département informatique ce qui lui apporte une vraie réactivité. Si demain j’ai un nouveau segment de clients et que je souhaite que les échantillons soient dorénavant ajoutés selon certaines préoccupations (points noirs, imperfections) et non par type de peau, Néolys va pouvoir le faire ». Le prestataire logistique va également être capable de répondre à toutes les demandes supplémentaires de sa cliente : « Par exemple, si j’ai une grosse commande dans laquelle je souhaite ajouter un petit cadeau personnalisé, cela sera également effectué sans délai par Néolys », termine-t-elle.