Gérer sa maintenance chariot

Les solutions de maintenance évoluent entre contrats assurant la maintenance préventive et corrective (« Full Service »), d'autres intégrant seulement la maintenance préventive ou encore des contrats avec facturation à la visite… « Notre approche sera différente entre des clients qui ont des grosses flottes et ceux qui ne possèdent qu'une à cinq machines. Nous essayons, par notre expérience et les process que nous avons développés, d'être à l'écoute du petit, du moyen et du client important. Et c'est vrai qu'aujourd'hui ils ont tendance à confier la maintenance des machines aux fournisseurs des chariots », détaille Jean-Marie Doria, directeur national réseau SAV chez Toyota Material Handling. Le véritable apport de ces derniers est d'ajuster leurs contrats au plus près des réels besoins des clients, de leur type de fonctionnement ou de leur typologie. Exemple ? Une entreprise ayant besoin d'utiliser une machine une fois toute les demi-heures tous les quinze jours, n'aura probablement pas d'intérêt à souscrire un contrat full service pour lui garantir la disponibilité de ce matériel.

À l'inverse, une société ayant de forts engagements, un vieillissement prématuré des appareils, lié peut-être à un environnement spécifique, le froid, la salaison, la sidérurgie… aura tout intérêt à faire en sorte que la vigilance sur l'état général de la machine soit la plus précise et la plus pointue possible pour garantir cette fonctionnalité. Et les clients eux-mêmes ne sont pas toujours au fait de ce qu'il est possible d'avoir ou de faire. « C'est davantage notre rôle de les conseiller en fonction de leurs besoins, de leur utilisation et des taux de rotation de leurs machines », stipule Renaud Formentel, responsable formation commercial chez Still. Aujourd'hui, la plupart des constructeurs peuvent gérer les flottes de leur client en leur donnant des informations sur leur engagement, leur coût, leur vieillissement. « Nous sommes capables, pour des chariots qui coûtent chers, de descendre dans le détail, de faire une analyse pour déceler les raisons de ce coût (vandalisme, casse accidentelle, surengagement de la machine) tout en proposant des solutions pour y remédier », annonce Jean-Marie Doria.

Connaissances et compétences

Une partie connaissances et conseils largement mise en avant par les fournisseurs de chariots. Concessionnaires ou constructeurs vont apporter leur rôle d'expert en manutention à leurs clients. « Le technicien connaît la machine, il va donc aller en général plus vite à l'essentiel, à la panne. Lors d'un entretien, il connaît les pièces à commander. Il possédera donc plus de réflexes que quelqu'un qui intervient sur un chariot uniquement une fois par mois », met en avant David Ruel, directeur général de Ouest Manutention et Fabre Manutention, concessionnaires Yale. « En plus d'assurer le dépannage et l'entretien des machines, les techniciens après-vente sont aussi là pour conseiller les clients et leur proposer des pistes d'amélioration sur l'optimisation et l'utilisation de leur flotte de machines. Ceux-ci veulent un fournisseur capable de donner un avis de professionnel : par exemple sur le thème de la vétusté, nous devons pouvoir leur fournir un planning de renouvellement parce qu’à un moment donné, les coûts de maintenance peuvent devenir supérieurs à la valeur vénale de la machine », poursuit Jean-Marie Doria.

Des techniciens par ailleurs régulièrement formés au cours de l'année sur des aspects sécurité, prise en main de nouveaux accessoires… pour une utilisation optimale de l'ensemble des performances du chariot. « Nos formations – au minimum annuelles – permettent de se remettre à niveau, d'évoluer avec les nouvelles machines pour se familiariser avec l'informatique puisque la gestion de panne se réalise via une console. D'autre part, la raréfaction de main-d'oeuvre de techniciens peut expliquer que les entreprises fassent appel aux concessionnaires pour la maintenance », détaille David Ruel. « Tous nos techniciens sont informatisés et ont accès à des modules de formation en ligne, indique, quant à lui Michel Labre, responsable du service Aprolis pour la région Nord/Picardie et la zone Belgique/Luxembourg. Au-dessus d'eux, il y a également des techniciens experts, des responsables techniques et des inspecteurs techniques qui sont là en soutien ». Là encore, la notion de « spécialisation » a son importance : en mettant à disposition des entreprises des techniciens spécialisés, les constructeurs se distinguent d'un service de maintenance interne qui se devrait d'intervenir sur des matériels différents, avec des comportements électriques et électroniques non similaires. En conservant leur gestion de la maintenance en interne, « les clients devraient investir dans la formation pour leur équipe de maintenance en plus de leur masse salariale qui évolue. En externalisant, ils s'affranchissent de tout cela… », indique Renaud Formentel, responsable formation commercial chez Still.. Autre avantage non négligeable que peut présenter le prestataire : la possibilité en sus de proposer ses services sur des flottes concurrentes.

Réactivité et disponibilité

Les bénéfices mis en avant par les prestataires outre leur connaissance approfondie du matériel ? La réactivité dans l'intervention et leur disponibilité. Ce sont deux prérequis indispensables qui sortiront de la bouche de tous leurs clients. « La particularité d'un service de maintenance interne à une entreprise est sa capacité à intervenir sur des domaines très différents, que ce soit les unités de production, les outils de levage, les véhicules ou encore l’infrastructure du bâtiment. En dehors des opérations purement mécaniques, la maintenance des chariots élévateurs nécessite des compétences électriques, électroniques ou thermiques bien spécifiques. C'est le savoir-faire et la réactivité de nos techniciens, chacun expert sur une typologie de matériel (chariots systèmes, thermiques ou électriques) qui va justement permettre une disponibilité plus importante des chariots », détaille Étienne Garnier, chef de produits SAV chez Jungheinrich. 

Confier la maintenance de ses chariots à un professionnel revient également à accroître la disponibilité de son parc, synonyme de coûts moindres comme le souligne Audrey Maquart, chef de produit services chez Fenwick-Linde. : « Si la maintenance est faite par nos soins, nous nous engageons à fournir uniquement des pièces d'origine, à remettre en état le matériel sous 24 h, voire à prêter un chariot sous 48 h si nécessaire. Assurer une disponibilité, cela signifie aussi moins de coûts logistiques car un chariot immobilisé impliquera une rupture de flux dans l’activité du client et lui coûtera cher. Déléguer la maintenance complète de son parc, c’est également s’éviter toute mauvaise ‘surprise’ en gérant au mieux son budget, grâce à un loyer fixe incluant à la fois la maintenance préventive et curative ».

Collecte et analyse de données

Enfin, les chariots sont de plus en plus « connectés ». Un état de fait qui, en plus d'apporter des reportings aux clients, amène les constructeurs à travailler sur un système interne à leur réseau. « Nos solutions de maintenance permettent d’offrir à nos clients le service qu’il leur faut, ni plus, ni moins. De nouveaux outils de pilotage ‘connectés’ ont vu le jour et relèvent à distance les horamètres mais aussi les codes pannes de nos chariots, nous permettant ainsi d’optimiser nos interventions chez nos clients et de réaliser une maintenance déportée », développe Audrey Maquart. Des outils d'analyse qui conduisent à de l'optimisation de flotte en permettant de déceler les appareils sous-utilisés à un endroit du parc, pour proposer par exemple de remplacer trois chariots en place par seulement deux. « Il y a beaucoup de choses que nous gérons pour nos clients – filtrer qui va pouvoir accéder au chariot, détecter les chocs… –, ce qui s'avère plutôt intéressant pour eux en termes de sécurité mais aussi de gain de temps. Ils ont tout sur un logiciel sans avoir à le mettre en place. C'est nous qui le faisons pour eux avec Fleet Data Services », indique Renaud Formentel.

Pouvoir accéder à une communication de données sur les chariots : une demande des clients qui pourrait ainsi avoir tendance à se développer à l'avenir. « Cela leur enlève une épine du pied, juge Jean-Marie Doria. Nous avons développé le système I_Site qui permet aux clients d'observer en direct l'utilisation de leurs machines. Aujourd'hui ce sont plutôt les grands donneurs d'ordres qui utilisent ce genre de technologie. Je pense que cela va se généraliser de plus en plus car chaque chef d'entreprise, chaque cadre se doit d'être vigilant et se doit également de gérer, de la meilleure des façons, les moyens qui sont mis à leur disposition ».

Si les possibilités de réaliser leur maintenance par leurs propres moyens restent limitées pour les entreprises, les vraies économies proviennent en réalité de la mise en place de solutions singulières au sens où chaque client est particulier. C'est alors que se détermine l'efficience maximale entre la disponibilité, le coût ou l'investissement de départ et la fonctionnalité. Et, pour ce faire, il s'agit de prendre en compte tous les critères (machine, environnement, opérateurs, management au sein de l'entreprise) pour construire une solution qui collera aux impératifs du client.