Prestataires
Solidement ancrés dans le paysage urbain, en particulier dans les grandes métropoles, les relais de proximité n’ont eu de cesse de se multiplier en France. Communément appelés « Points Relais », marque de commerce déposée par Mondial Relay presque équivalente par son usage au « caddie » ou au « frigo », ces points de retrait de commandes passées en ligne sont de plus en plus sollicités par les particuliers.
1. La poussée continue des relais
Avec plus de 20 000 relais en service depuis le début de l’année 2017, le territoire français, bien qu’inégalement maillé, n’a jamais été aussi fourni en points de retrait. Ce chiffre est encore amené à croître dans les années à venir.
Cavistes, opticiens, buralistes, libraires, fleuristes… Nombreux sont les commerçants passés par l’étape du relais, en particulier dans les grandes villes et surtout à Paris, où ils sont les plus densément présents. Selon nos estimations (cf. tableau ci-dessus), il y avait environ 22 000 relais en France au mois d’avril 2017 répartis au sein des quatre réseaux majeurs du pays opérés par Pickup (groupe La Poste), Mondial Relay, Relais Colis et UPS. Un chiffre qui croît chaque jour. L’ensemble des opérateurs, bien qu’ayant une politique d’expansion et des objectifs pouvant nettement différer, partagent en effet la volonté de renforcer leur offre de livraison hors domicile. L’infatigable montée du e-commerce et l’évolution des modes de consommation les confortent en ce sens.
Le relais constitue aujourd’hui la principale alternative à la livraison à domicile, devant le retrait en magasin avec des services comme le click and collect et le drive. Selon l’édition 2016 du Rapport d’étude sur les nouvelles attentes des consommateurs en matière de livraison et de e-commerce de Metapack, fournisseur de services de gestion de livraison e-commerce, la livraison en relais est ainsi « populaire chez 76 % des acheteurs français [contre 48 % dans l’enquête (2015)] », contre 51 % pour le click and collect en magasin, 17 % pour la livraison sur le lieu de travail et 6 % pour la livraison en consigne. La livraison à domicile, qui reste selon l’étude « universellement populaire auprès de 92 % des consommateurs » dans le monde, recule particulièrement en France, la demande d’une pluralité de choix étant la tendance actuelle. « Ne trouver qu’un nombre limité d’options de livraison est le principal facteur d’agacement des Français (30 %) », indique Metapack.
Les opérateurs de relais jouissent ainsi d’une excellente dynamique pour développer leurs affaires. « La croissance du e-commerce est captée presque entièrement par le hors domicile, introduit Laurent Soleilhac, directeur marketing et communication de Pickup, réseau de relais du groupe La Poste. Il y a eu une forte croissance de cette modalité de livraison depuis 2010-2011. Dans les premières années de Pickup nous réalisions des taux de croissance importants. » Bien que la montée en puissance de son réseau se soit atténuée, Laurent Soleilhac prévoit la poursuite de son extension dans les années à venir. « Quelque part il n’y a pas de limite à un nombre de points dans un pays comme la France, poursuit-il. Nous pouvons imaginer avoir 10 000 relais à partir du moment où le nombre de colis le demande. Le réseau est calculé pour pouvoir absorber le flux de colis et notamment celui de Noël, qui concentre toute notre attention. C’est ce pic-là qu’il faut travailler et être en capacité d’absorber. Il est le garant d’un bon réseau de relais en France. »
« Livrer deux fois et demie plus de colis en 2020 qu’en 2014 »
Tout comme Pickup, Relais Colis constate dans son activité la perte de vitesse de la livraison à domicile au profit d’autres options comme le relais, dont la société est l’inventeur et l’acteur historique en France depuis 1983. « La livraison hors domicile est devenue pour la très grande majorité de nos clients le mode principal, ce qui n’était pas du tout le cas il y a cinq ans, assure Jean-Sébastien Leridon, directeur général de Relais Colis. Nous pouvons atteindre jusqu’à 75 % de flux chez certains clients. » Le nombre de commandes à gérer étant par conséquent démultiplié, les réseaux de relais doivent être refondés pour tenter de conserver une bonne qualité de service. « Notre croissance va être de plus en plus tirée par les petits sites qui vont sur les marketplaces, et aussi par les particuliers qui se mettent de plus en plus à vendre, remarque Jean-Sébastien Leridon. Pour livrer plus vite, avec une base client élargie, et livrer deux fois et demie plus de colis en 2020 qu’en 2014, il nous faut refaire à neuf notre outil opérationnel. Nous avons chiffré nos besoins sur un plan de transformation et avons levé des fonds en faisant rentrer DHL en actionnaire minoritaire il y a un peu plus d’un an. » Une mutation qui s’effectuera en étroite collaboration avec les commerçants, sans lesquels les réseaux ne peuvent exister. Car toute la diffi culté consiste à les convaincre de participer à l’aventure.
