Logistique inversée : retours vers le futur

Numéro un du marché de la dosette de café, Nespresso livre en France des millions de « grands crus » selon ses termes commerciaux. Problème, ses capsules en aluminium ne sont pas assez recyclées par les consommateurs, ce qui n’est pas en phase avec ses valeurs et les attentes de ses clients. « Aujourd’hui nous avons à peu près un client sur cinq qui recycle ses capsules en France, expose Martine Varieras, directrice des opérations pour Nespresso France. La région parisienne, qui n’est pas la meilleure élève compte tenu des contraintes d’habitation et des complexités du geste de tri, a le plus faible taux de recyclage global. Or, il est extrêmement important pour nous de recycler les capsules, qui sont faites en aluminium. Nous avons fait le choix de ce matériau à l’origine car il permet de conserver au mieux les arômes de nos grands crus, mais aussi parce qu’il est recyclable à l’infini. Cependant pour le recycler il faut le récupérer. Il est vraiment important pour nous de développer la filière de recyclage et sur la région parisienne Star’s Service nous y aide vraiment. »

Le prestataire logistique a été choisi par Nespresso pour livrer ses clients parisiens et une majeure partie des Franciliens en J+1 ou le jour même sur créneau horaire de deux heures si la commande est passée avant 12h00 (service Nespresso Your Time). Il assure également deux services sur mesure : la récupération des capsules usagées (service Nespresso Recycling) ainsi que la reprise et le dépôt ou prêt des machines à café (service Nespresso Assistance). « Je n’appellerais pas ça du retour mais plutôt du service CtoB, pour permettre au client d’aller au bout de l’expérience et de revenir vers nous avec la récupération de capsules usagées et le service après-vente sur les machines, note Martine Varieras. Ce n’est pas du retour à proprement parler au même titre que ce qui se fait dans l’e-commerce pour de l’habillement ou des chaussures par exemple. Il s’agit de services complémentaires permettant aux clients de générer, via Star’s Service, du flux en direction de Nespresso. »

Combinaison de prestations

Dans le cadre du service Nespresso Assistance, un membre du club Nespresso rencontrant un problème avec sa machine peut se faire prêter sur rendez-vous une nouvelle machine le temps que la sienne soit réparée. L’appareil remis en état sera rapporté au domicile du bénéficiaire, sur rendez-vous également. « Nous pilotons et gérons directement ces services-là sur nos plateformes, ce qui comprend le service swap et la récupération des produits en milieu de vie, détaille Henrique de Carvalho, responsable du développement commercial de Star’s Service sur les marchés du e-commerce et du retail. Nous avons un système de stockage tampon de machines de prêt que nous gérons au quotidien et que nous ramenons directement sur la plateforme de réparation d’ANR, le prestataire de réparation des machines de Nespresso. Nous avons quotidiennement des machines à réparer et des machines de prêt à récupérer pour le lendemain. Ce sont des navettes quotidiennes qui sont gérées avec un cross-dock sur nos plateformes. De la même manière, nous réalisons du stockage tampon sur nos sites pour les capsules usagées en fin de vie. » Les chauffeurs-livreurs du prestataire logistique peuvent combiner les prestations pour limiter les trajets. Lorsqu’ils réceptionnent une machine endommagée pour l’emmener en réparation, ils peuvent par exemple récupérer les capsules usagées du client s’il les a bien conservées dans le sac dédié fourni par Nespresso.

De même, l’amateur de « grands crus » pourra demander à être réapprovisionné en dosettes lors de la remise de son appareil réparé. « Tout notre périmètre géographique dispose de ces services cumulés, avec une optimisation transport liée aux différentes contraintes de livraison, poursuit Henrique de Carvalho. Un swap se réalise soit le matin soit l’après-midi, en prévenant le destinataire de notre passage. Le livreur est formé à la prestation de swap et va systématiquement proposer la récupération des capsules usagées lors de la livraison des commandes. Nous travaillons énormément sur le discours du chauffeur pour que le membre du club s’imprègne vraiment de ce service, qu’il soit volontaire et participatif. » Des efforts qui commencent à porter leurs fruits, comme le conclut le responsable de Star’s Service : « Il y a une forte tendance au recyclage depuis les trois dernières années. Par rapport au démarrage d’activité que nous avons opéré avec Nespresso, nous avons doublé nos volumes de recyclage au début de l’année 2017, avec globalement entre deux et quatre kilos de capsules usagées par consommateur. » Concernant le service après-vente, Star’s Service réalise plus de 600 interventions par jour avec un taux de satisfaction de 95 %.