Logistique inversée : retours vers le futur

La gestion des retours prend-elle de plus en plus d’importance, notamment du fait de la croissance du e-commerce ?

C’est une problématique qui va continuer à créer des besoins que les retailers vont devoir anticiper. Il y a une statistique qui indique qu’à n’importe quel moment environ 20 % de l’inventaire est présent dans cette chaîne des retours. C’est encore plus élevé chez les e-commerçants purs. J’ai assisté à une conférence dans laquelle il était indiqué que presque plus de la moitié de l’inventaire des pures players se situe dans la chaîne des retours. 

La logistique inversée et les services associés sont-ils bien maîtrisés et développés chez les acteurs de la grande distribution ?

Les grands commerçants peuvent se dire que la gestion des retours est seulement un coût à absorber dans leur supply chain. Cependant, dès lors qu’ils se rendront compte qu’il y a une opportunité avec cette chaîne, ils y gagneront dans leur relation avec les consommateurs. Exemple : si quelqu’un ayant acheté une chaise en magasin ne l’aime pas et souhaite la retourner, le retailer peut lui demander de la rendre pour qu’il soit remboursé ou que son produit soit échangé. Le vendeur aura ainsi l’opportunité de ramener le client en boutique et de poursuivre la relation en lui proposant une chaise qui lui plaira davantage, ou un autre produit. Une statistique indique que sur l’ensemble des clients retournant de l’inventaire en boutique, près de 60 % d’entre eux rachètent quelque chose. Il y a donc une opportunité pour les magasins, qu’ils soient petits ou grands, à continuer de bâtir cette relation avec le client et à vendre quelque chose. Les retailers envisageant ce défi non pas comme un coût mais comme une opportunité de poursuivre la relation avec le client prendront l’avantage. Il y a beaucoup de travail à faire là-dessus car encore peu de distributeurs pensent comme cela pour l’instant.

Y a-t-il des évolutions récentes notables sur ce sujet ?

Certaines compagnies logistiques commencent à proposer des services dans leurs centres de distribution pour le compte de retailers. Des groupes comme Fedex ou UPS aux États-Unis se chargent depuis de nombreuses années de mettre eux-mêmes le produit dans le paquet. Désormais, ils commencent à réfléchir à des services additionnels pour reprendre des produits dans la supply chain, mais aussi à réaliser des inspections pour garantir leur qualité et leur bon fonctionnement afin de les revendre. Pour l’instant les coûts sont assez élevés mais la technologie devrait aider, de même que le changement de mentalité et de business model.