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4. Adopter la stratégie ship-from-store
À l’instar d’Amazon, quel retailer ne rêve pas de livrer ses clients à domicile en une heure ? Si cette prouesse reste encore difficile, certaines solutions développées ces dernières années leur permettent de s’en rapprocher. C’est le cas de Deliver.ee, spécialiste du ship-from-store.
« À la création de Deliver.ee, nous avons bâti un réseau de sociétés de livraison en ville associé à une plateforme technique permettant de recevoir des commandes provenant d’applicatifs divers (sites e-commerces, systèmes de caisse, etc.) et d’aiguiller ces demandes vers cette offre de sous-traitants de livraison », raconte Michael Levy, CEO de l’entreprise (photo). Ainsi, début 2014, lorsque Deliver.ee lance son activité, les acteurs du retail sont rapidement intéressés par le système. Une première enseigne de taille, la Fnac, lui fait confiance. De fil en aiguille, l’entreprise étend son offre et sa couverture géographique. En 2016, lorsque le géant Amazon lance son offre Prime Now, la solution passe du statut de jolie innovation à must have : « Il est alors devenu capital pour les retailers de mettre à niveau leur offre de services. Ce que nous proposions a constitué un atout pour concurrencer Amazon sur le sujet », précise Michael Levy.
Aujourd’hui, après quatre ans d’existence, la jeune entreprise spécialisée dans le ship-from-store a développé une solution qui intègre plus de 250 transporteurs et automatisé la gestion de la livraison des enseignes de distribution le jour même à tous leurs clients e-commerce et in-store, leur permettant de devenir omnicanal. Un service rendu possible grâce au développement de Mothership, sa plateforme SaaS d'orchestration automatisée des livraisons au départ des points de vente. « Les enseignes ont une multitude de points de vente et donc une multitude de façons de faire du transport. Il leur fallait donc une offre unifiée, un service de livraison à domicile homogénéisé », explique-t-il.
Aller au-delà de la dimension transport
La promesse est simple. Fournir une solution complète permettant de gérer toute la chaîne du ship-from-store : l’input de toutes les demandes de livraisons au départ des magasins, qu’elles viennent du site Internet, des clients in-store ou d’autres magasins ; la configuration des contraintes et des promesses de livraison à l’échelle de chaque point de vente (quel transporteur, quel type de véhicule, quelle destination, capacités de préparation du magasin… Il existe plus d’une centaine de critères de configuration, mais aussi l’aiguillage sous contraintes des transporteurs. « Nous définissons avec l'enseigne les opérateurs pour chaque magasin. Nous allons ensuite gérer l’expérience client, les SMS et les emails à chaque changement de statut et fournir une page de suivi aux couleurs de l’enseigne avec tracking GPS… L’idée étant que les enseignes proposent une expérience de marque unifiée, de bout en bout », détaille Michael Levy.
Ainsi, quel que soit le transporteur opérant la livraison et le magasin de départ, le client vit la même expérience, dans l’environnement de la marque. Mothership permet également aux retailers de mesurer la performance de leur process via des tableaux interactifs de pilotage en temps réel. Au-delà de la dimension technique et digitale, Deliver.ee intègre la dimension organisationnelle que représente le ship-from-store. L’entreprise travaille avec les marques sur leur stratégie dédiée : « Le ship-from-store, ce n’est pas seulement du transport. Chaque retailer a ses propres contraintes et capacités. Nous commençons donc par analyser son réseau de points de vente, puis l’assortiment de ses produits et enfin l’état des stocks de chaque magasin. Le choix du magasin de départ est la condition sine qua non pour réussir dans le ship-from-store », affirme Michael Levy. « L'intelligence peut consister à faire porter ce choix par un OMS (Order management system) à l'échelle de l'enseigne. Et pour celles qui n’en ont pas, nous disposons d’une API (Interface de programmation) qui permet de sélectionner en temps réel, en fonction de nombreux critères, le bon magasin de départ », précise le CEO.
Offrir une plateforme centralisée unique
Cette approche globale permet aujourd’hui à Deliver.ee d’afficher un portefeuille de plus de 170 clients dont une vingtaine de grandes enseignes nationales. À titre d’exemple, une marque alimentaire utilisant la solution est parvenue à améliorer son taux de satisfaction client sur la prise en charge livraison en quelques mois seulement. Ainsi, le ship-from-store représente une source d’économies : sur la préparation de commandes effectuée par les vendeurs ainsi que sur les ventes car cela permet, lorsqu’un produit est en rupture de stock sur le site e-commerce, de l’afficher comme disponible et de s’approvisionner en magasin. Fort de ses bons résultats, les équipes de Deliver.ee cherchent à poursuivre l’enrichissement de leur offre, notamment via des partenariats avec de nouveaux opérateurs en Allemagne, en Espagne, aux États-Unis et sans doute bientôt un peu partout dans le monde : « Nous souhaitons qu’avec une plateforme centralisée unique et une seule API, le retailer puisse faire du ship-from-store à l’échelle de tous ses marchés et de toute sa clientèle », conclut Michael Levy.
