WMS et OMS au service du retail

Avec l’avènement d’un e-commerce à la croissance encore ininterrompue, les acteurs du retail doivent désormais s’adapter à la volatilité des consommateurs et au rapprochement acté entre le physique et le digital. Des évolutions qui sont parfois venues contrarier des organisations logistiques bien rodées. « Durant ces vingt dernières années, les retailers ont construit des supply chain très silotées, séparant les réseaux de magasins, les partenaires de distribution et une activité e-commerce affichant pourtant des progressions à deux chiffres, explique Rémy Malchirand, directeur général France de Manhattan Associates. De telles organisations ne sont plus tenables. Aujourd’hui, il faut décloisonner la supply chain ». Mais mettre en place ce retail axé sur l’omnicanalité passe d’abord par une vision globale, unique et intelligente de l’ensemble des stocks, afin de tenir la promesse client, de mieux maitriser le schéma logistique tout en gardant un œil sur la profitabilité. Pour cela, certains acteurs du secteur s’équipent désormais d’un nouveau type d’outil, l’Order management system. Cette solution logicielle, venant se placer à la jonction entre commerce et outils métiers (ERP, WMS, TMS), est chargée de l’orchestration intelligente des commandes pour l’ensemble d’un réseau logistique.

Chef d’orchestre

La force de l’OMS, c’est sa capacité à diriger les commandes selon un ensemble de règles métier et de puissance algorithmique, afi n de prendre des décisions dans un contexte d’optimisation logistique. Un véritable rôle de chef d’orchestre comme l’explique Aymeric Puymoyen, directeur études et projets logistiques chez l’e-commerçant français Cdiscount, qui utilise les solutions OMS de Manhattan Associates pour l’ensemble de ses flux : « L’activité logistique sur tous nos sites est pilotée grâce au travail fait en amont pour l’OMS. Celui-ci a pour tâche d’aiguiller chaque commande vers la plateforme qui sera la plus à même de respecter la promesse client tout en optimisant les coûts de préparation et d’expédition. Cette intelligence et cette vision macro des stocks sont très importantes pour nous. Par le passé, un type de produit n’était présent que dans un seul de nos entrepôts. Maintenant, nous pouvons avoir du stockage multi-sites ». Et ces avantages sont encore plus prégnants pour les retailers disposant d’un réseau de magasins, puisque l’OMS offre une vision sur l’intégralité de leurs stocks (de l’entrepôt à la boutique), afin de pouvoir gérer la disponibilité de manière globale quels que soient les canaux de diffusion.

C’est ce qu’a pu mettre en place Manhattan Associates en Allemagne avec l’enseigne de mode s.Oliver, qui peut désormais utiliser son stock magasin pour la gestion des commandes prises sur Internet, que ce soit en click-and-collect ou en ship-from-store. « Pour accompagner la mise en place de ces nouveaux services qui transforment le travail en magasin, notre OMS offre également des modules embarqués pour la partie “in-store”, comprenant de la gestion du stock, du traitement des commandes ou encore des outils de vente mobiles », précise Rémy Malchirand. Une fois installé, l’outil se révèle très personnalisable, permettant d’aller au plus près des besoins de l’entreprise. « Il est possible de mettre beaucoup d’intelligence dans l’order maganement, en définissant des règles métier fines : délimiter que seul un client premium ait accès à certains services, décréter qu’un magasin ne puisse servir des commandes e-commerce qu’en fonction de seuils préétablis de volumes afin d’éviter les risques de saturation, prioriser les envois en ship-from-store pour réduire les invendus en magasin… L’élaboration de tous ces critères permet d’apporter rapidement de la rentabilité », estime Rémy Malchirand.

L’OMS comme outil crucial aux nouveaux services clients, c’est un concept que l’on retrouve également du côté de l’éditeur a-SIS, comme l’explique Bruno Lacoste, son responsable commercial France : « L’OMS est un véritable retour aux bases du commerce. Il permet de proposer une expérience unique et transparente pour le client, tout en garantissant la promesse qui lui a été faite. Le spectre de services pouvant être déployé est large : livraison depuis le fournisseur en drop shipment, livraison urbaine en ship-from-store… ». Chez a- SIS, cette solution se nomme LM Order Manager. Lancée en 2010, elle a été d’abord mise en place chez Vente-privee.com. « L’objectif était en premier lieu de se placer en contrôle du réseau logistique sur la visibilité des stocks. Nous avons ensuite ajouté un outil de traitement d’orchestration des commandes dans une version 2 que nous avons lancée il y a quatre ans. Aujourd’hui, notre outil est tourné vers l'industrialisation de la fonction logistique en mode omnicanal. »

Une implantation progressive

Comment mettre en place une telle solution au sein de l’organisation logistique d’un retailer ? Parmi les différents scénarios d’implantation, celui de l’installation parallèle à un WMS est le plus efficace et structurant selon Bruno Lacoste : « Nous avons été amenés à installer un OMS parallèlement à notre WMS chez Martin Belaysoud Expansion, entreprise de distribution industrielle. Déployer cet outil au même moment qu’une transformation de la logistique intra-entrepôt a permis de mettre en place tout de suite les bons process et les bonnes articulations ». Une configuration idéale malheureusement uniquement possible pour des entreprises en pleine mutation logistique. « Pour la plupart des acteurs du retail, nous ne sommes pas sur un marché de renouvellement et leurs solutions WMS sont souvent mises en place depuis longtemps », constate Bruno Lacoste.

La solution ? Un déploiement par étape, débutant dans un périmètre pilote (une région ou un type précis d’activité), afin de poser les bases de la solution sans pour autant devoir lui faire traiter instantanément l’intégralité des flux. « Il faut laisser le temps aux équipes de s’approprier l’outil, il ne s’agit pas de faire un big bang », résume Bruno Lacoste. Un avis partagé du côté de chez Manhattan Associates : « C’est une véritable réinvention et cela ne peut pas arriver du jour au lendemain, il faut être progressif », juge Rémy Malchirand. C’est de cette manière qu’a procédé Cdiscount lors de la mise en place de la solution OMS de Manhattan Associates en 2014. « Nous avons d’abord commencé à utiliser l’OMS de Manhattan pour notre activité fulfilment, c’est à dire notre offre supply chain destinée aux vendeurs de notre marketplace qui venait alors d’être lancée, explique Aymeric Puymoyen. Cela nous a permis de sécuriser la mise en place de la solution OMS. Cette première phase nous a offert des retours d’expérience cruciaux qui ont facilité et affiné ensuite le déploiement pour notre activité en propre ».

Mais si ces projets peuvent débuter rapidement (seulement quatre mois et demi pour le projet s.Olivier de Manhattan), ils nécessitent une bonne préparation en amont, autant d’un point de vue technique (« Il y a de nombreuses interfaces à créer entre l’OMS et les autres composantes de la supply chain : ERP, WMS… », précise Aymeric Puymoyen) qu’organisationnel. « Nos clients sont souvent accompagnés par des cabinets de conseil dans cette transition. L’important est d’harmoniser la stratégie de l’entreprise et de décloisonner totalement les différents départements. Le sujet de l’omnicanal est transverse et doit être porté par l’ensemble des acteurs de l’entreprise », explique Bruno Lacoste. « Il faut être au point sur ses capacités et ses besoins : suis-je en mesure de proposer de la livraison dans la journée depuis mes magasins ? Combien cela va-t-il me coûter ? Des choix pragmatiques doivent être faits, et ceux-ci se situent à la frontière entre commerce et logistique. Mettre en place un WMS n’affecte que les entrepôts. Mettre en place un OMS impacte l’ensemble de la chaîne de valeur du retailer ».