Entretien avec Florent Plonquet, DSI de RougeGorge

Comment s'organise la logistique de RougeGorge ?
Nous avons un entrepôt situé près d’Arras (62) où nous stockons l’ensemble de nos produits, aussi bien pour nos 230 magasins en France et en Belgique que pour notre activité e-commerce, que nous avons lancée en 2013.

Qu'est-ce qui vous a conduit à vous intéresser aux notions de stock unique et de ship-from-store ?
Dans le retail, la lingerie présente certaines spécificités qui peuvent s'avérer complexes comme la variation des déclinaisons de gamme, avec jusqu’à 35 tailles différentes pour un seul soutien-gorge. Le principe de stock unifié nous intéressait donc parce qu’il répondait aux problématiques de rupture auxquelles nous faisons face régulièrement en entrepôt. Pour nous, l’objectif était d’offrir une gamme plus complète à nos clientes et qu’elles puissent trouver plus facilement des ensembles assortis à leur taille. Le ship-from-store permettait également d’aller utiliser les stocks dormants dans nos boutiques.

Pourquoi avoir choisi la solution de OneStock ?
Quand nous avons débuté nos recherches, nous avons été approchés par de très grands éditeurs proposant des applications de type OMS. Cependant, celles-ci nous semblaient disproportionnées et coûteuses pour nos besoins, et nous cherchions plutôt une solution à taille humaine. Nous avons alors fait la connaissance de OneStock début 2017, et le courant est tout de suite passé : leur démarche était pragmatique et nous nous sentions plus proches de leurs valeurs. Nous avons signé avec eux à l’été 2017 et avons commencé les premiers ateliers de travail dans la foulée. Par prudence, nous avons préféré débuter le déploiement du projet après notre période d’activité la plus intense, entre Noël et la Saint-Valentin, ce qui nous a laissé le temps de bien calibrer les règles de gestion aux côtés des équipes de OneStock.

Quels ont été vos choix de gestion lors de la configuration de la solution ?
Nous souhaitions privilégier l’entrepôt dans la préparation des commandes. Aujourd’hui, si une cliente fait un achat en ligne et que l’intégralité de ses produits est disponible dans notre entrepôt, il sera prioritaire. Ensuite, s'il ne dispose pas de tous les articles nécessaires et qu’un magasin du réseau possède en stock l’intégralité de la commande, c’est celui-ci qui se chargera de l’expédition. Si aucun magasin ne possède l’entièreté de la commande, le système opère un dispatch en fonction des points de stock disposant des articles demandés (entrepôt et magasins), avec des envois multiples.

Quel a été le calendrier de déploiement du ship-from-store chez RougeGorge ?
Nous avons commencé fin février 2018 avec un seul magasin à Lille (59). Cela a tout de suite réactivé beaucoup de produits qui apparaissaient en rupture sur notre site e-commerce, et nous avons enregistré très rapidement des pics de commandes à traiter directement par le magasin. Durant la première semaine, près de 120 commandes ont dû être préparées pendant une journée. Si c’était à refaire, nous démarrerions directement avec une dizaine de points de vente, car la charge a été temporairement très lourde sur ce site. Nous avons ensuite intégré progressivement d’autres magasins à la solution : d’abord un deuxième, puis une dizaine jusqu’à finalement englober l’intégralité de nos succursales au début du mois de juin, soit près de 130 magasins. Enfin, durant l’été, l’ensemble de nos affiliés a également été raccordé à la solution OneStock. Nous avons donc aujourd’hui un stock visible  assez impressionnant, s’étendant sur l’ensemble de nos magasins présents sur le territoire français.

Quels bénéfices tirez-vous du modèle ship-from-store ?
Tout d’abord une amélioration très importante de la disponibilité. En juin 2017, nous affichions un taux de rupture de stock de l’ordre de 40 %. À la même période cette année, celui-ci était tombé à 3 %. Et cela a entrainé une augmentation du chiffre d’affaires qui a dépassé nos prévisions, particulièrement pendant nos périodes de déstockage. En moyenne, 25-30 % de nos commandes e-commerce passent par le ship-from-store désormais, mais ce chiffre peut atteindre les 60 à 70 % en période de déstockage.

Comment avez-vous préparé vos magasins et vos équipes à cette activité ?
Nous avons accompagné nos collaborateurs avec de courtes formations en amont du lancement : la solution, avec son interface intuitiv, s'avère très simple et peut être apprivoisée en une quinzaine de minute seulement. Nous avons également travaillé avec notre partenaire transporteur Chronopost pour que les commandes web soient relevées quotidiennement et automatiquement en magasin, afin que nos vendeuses n’aient pas à se charger de l’expédition et restent sur des process simples. De plus, pour motiver nos magasins à adopter cette solution et affirmer notre vision omnicanal, nous avons pris la décision d’intégrer le chiffre d’affaires des commandes ship-from-store au magasin en lui-même. C’est un moyen pour nos vendeuses d’atteindre plus facilement leurs objectifs de vente, principalement pour les magasins affichant de faibles rotations de stock. On dépasse donc la simple activité supplémentaire logistique. Il existe une vraie émulation du côté des équipes. Cela permet de réconcilier le commerce physique et le commerce digital.

Comment la solution de OneStock fait-elle le choix entre plusieurs magasins susceptibles d'honorer une commande ship-from-store ?
Au lancement de la solution, nous avons mis l’accent sur la proximité entre le magasin et la cliente ainsi que sur la rotation des magasins, avec une priorité pour les taux les plus faibles afin d’écouler leurs stocks. Cependant, nous sommes aujourd’hui en train de revoir et d’affiner ces règles dans l'objectif de proposer plus de services. Par exemple, si les articles d’une commande e-commerce sont disponibles dans notre entrepôt mais que la cliente souhaite être livrée directement dans un magasin qui dispose également de ces produits, nous souhaiterions que celui-ci s’occupe directement de la préparation de commande. Cela procure deux avantages : éviter des frais de livraison et potentiellement permettre des retraits sur des délais courts. Nous travaillons sur ces sujets avec les équipes très impliquées de OneStock qui continuent de nous accompagner pour mieux nous challenger.

Le retour d'expérience de RougeGorge en vidéo :