Rencontre avec Frédéric Beltoise, directeur des opérations de Made.com

Comment s’organise la logistique de Made.com ?

Nos opérations sont réparties sur deux territoires : le Royaume-Uni, pays d’origine de l’entreprise, et l'Europe continentale, qui regroupe neuf pays parmi lesquels la France est le marché le plus important. Nous sommes actuellement en plein développement dans cette zone : nous avons étendu notre offre vers l’Espagne en octobre dernier et souhaitons continuer à nous implanter dans de nouveaux pays. Actuellement, l’intégralité de l’activité de distribution en Europe continentale est gérée depuis un entrepôt logistique situé en France, à Hénin-Beaumont (62). Exploité par notre partenaire Viapost, il dispose d’une surface de 16 000 m².

Quelles sont les typologies de produits que l’on retrouve sur ce site ?

En premier lieu, des produits dits « two men », c’est-à-dire transportables uniquement par deux personnes : canapés, fauteuils, meubles… Ceux-ci arrivent en containers depuis l’Europe ou l’Asie et peuvent être stockés sur le site, ou directement cross-dockés. Mais nous avons également des produits plus légers, tels que des luminaires ou des objets de décoration d’intérieur. Le site d’Hénin-Beaumont traite l’intégralité des produits encombrants vendus en Europe continentale ainsi qu’une partie des petits produits, les autres étant expédiés directement depuis l’Angleterre.

Face à ces formats divers de produits, comment optimisez-vous votre stockage ?

Nous nous appuyons sur des algorithmes permettant de savoir, au moment de la commande client, si un produit est déjà en cours d’acheminement via container plutôt que d’avoir à passer une commande dédiée. Cela nous permet de gérer nos flux avant même que les produits arrivent sur site et d’avoir moins de stock. C’est une intelligence logicielle que nous avons développée en interne.

À quels défis doit répondre votre supply chain aujourd’hui ?

Nous bénéficions actuellement d’une croissance très importante, de l’ordre de 40 % par an. Nous ne sommes donc pas loin de doubler de taille tous les deux ans ! Cela nous oblige à réfléchir dès aujourd’hui à des solutions capables de répondre, à coût raisonnable, à l’évolution de nos besoins. Pour cela, nous sommes en train de repenser complètement notre organisation logistique, avec la mise en place d’entrepôts distincts et spécialisés pour nos deux familles de produits. Si cela est déjà le cas en Angleterre, nous allons désormais y travailler en Europe continentale. Nous avons lancé un appel d’offres pour louer un entrepôt destiné spécifiquement aux petits produits que nous espérons voir naître pour le premier trimestre 2019, afin de recentrer l’activité d’Hénin-Beaumont sur les produits encombrants. Mais nous sommes également en train d'envisager un possible déménagement d’Hénin-Beaumont vers un site plus grand, capable de proposer des réserves foncières sur le long terme.

La livraison constitue également un axe de travail pour Made.com ?

Tout à fait. Nous souhaitons offrir une expérience d’achat unique à nos clients et visons un NPS [Ndlr : Net Promoter Score, indicateur de satisfaction client] de 60 %. Nous sommes dans un segment où le taux de répétition d’achat est très faible et nous n’avons pas deux fois l’occasion de faire bonne impression. Pour cela, nous sommes en train de mettre en place des flottes dédiées de livraison « two men » au sein des grandes métropoles, pour que nos livreurs soient de véritables ambassadeurs de la marque Made.com, affichant les couleurs de l’entreprise et portant notre discours chez les clients. Nous y travaillons d’ores et déjà en Île-de-France avec le prestataire Vir Transport, et nous comptons étendre ce service dans les grandes villes européennes avec d’autres partenaires.