Fnac Darty : « Nous avons complétement changé notre manière de procéder cette année ».

Le e-commerce a été particulièrement sollicité pendant le confinement. Les adaptations logistiques effectuées durant cette période pour répondre à cette demande se poursuivent-elles aujourd’hui ?
Même si nous n’enregistrons plus des volumes multipliés par trois ou quatre comme durant le confinement, l’activité reste très soutenue au niveau du Web qui représente environ 25 % du « business » post déconfinement pour Fnac Darty, soit 5 points de plus qu'avant la crise sanitaire. Notre trafic est en hausse de 40 % sur le Web. D’autre part l’activité des magasins repart fortement aussi alors que nous ne pensions pas que les clients allaient y retourner autant. Étant un groupe omnicanal, nous leur permettons d’aller chercher leur produit web en magasin (click & collect), c’est une vraie force. Cela nous a également permis, pendant l'après-confinement, étant donné les quelques difficultés expérimentées au niveau des services de colis postaux, de décharger certains produits sur notre click and collect. Les ventes omnicales représentent 49 % de nos commandes Web du groupe.

Quels sont aujourd’hui les nouveaux besoins en matière d’e-commerce ?
Les internautes attendent de la rapidité et de la flexibilité. Pour chaque commande, ils souhaitent le service le mieux adapté à leur mode de vie. Un défi que nous arrivons assez bien à relever puisque nous proposons le retrait en magasin, le click and collect, la livraison à domicile le jour-même, etc. Ce que nous observons depuis un certain temps, et qui a tendance à s’accentuer, c’est que le consommateur est de plus en plus responsable. Il souhaite pouvoir choisir un mode de livraison qui soit le plus économique en CO2. Pendant et après le confinement, nous avons réalisé énormément d’investissements au niveau du groupe à ce sujet. Nous avons notamment déployé nos premiers camions GNV de 3,5 tonnes sur Paris et avons également investi sur des machines pour réduire le vide de nos emballages. Nous collaborons d’autre part essentiellement avec des transporteurs neutres en émission de CO2 et nous travaillons également dans les grandes villes de France avec Stuart [plateforme de livraison express, filiale de Geopost] pour développer les livraisons à vélo. Cette démarche n’a pas été stoppée durant la crise sanitaire alors que la période de confinement aurait pu faire exploser notre mission « ensemble engagé pour un choix éclairé », à un moment où l’on parlait davantage de « consommable » que de « durable »…

À quelles problématiques la logistique de Fnac Darty doit-elle répondre actuellement et de quelle manière adapte-t-elle ses process ?
Sur la partie commerce-transport, nos incertitudes portent sur la capacité des acteurs à tenir sur la fin d’année avec le rythme qu’ils ont eu pendant le confinement et après. Nous nous préparons à une activité assez forte et se pose la problématique des fournisseurs car certains d’entre eux peinent à retrouver un rythme normal. Notre direction commerciale travaille donc avec eux pour s’assurer que nous ayons les produits le plus tôt possible. Il s’agira ensuite d’amener ces produits en magasin pour la période de Noël, ce que nous commençons à faire dès octobre habituellement. Cette année, nous nous sommes posé la question : doit-on approvisionner tous les magasins au risque d’être confinés demain et de ne plus pouvoir réutiliser ces produits, ou les garde-t-on en central pour pouvoir servir le client ? Nous avons décidé, au niveau du groupe, dans l’optique d’un potentiel reconfinement, de descendre les produits secondaires et de conserver en central le plus longtemps possible les produits « high-demand ». Désireux de rester très flexibles et réactifs, nous avons complétement changé notre manière de procéder cette année. Cela ne s’est pas avéré simple d’opérer ce travail de tri et de réaliser cette sélection des produits en intégrant un taux de risque.

Comment appréhendez-vous aujourd’hui cette période de pic de fin d’année dans ce contexte ?
Nous restons très prudents mais nous nous attendons donc à une activité extrêmement importante sur le e-commerce, avec ou sans reconfinement, puisque le volume est resté très élevé. Cela signifie que notre pic du Black Friday sera encore plus fort que les autres années. Nous avons mis en place des process totalement nouveaux : développement de surfaces extérieures, ajout de postes manuels, multiplication des postes de gisement [postes de travail manuels des opérateurs] aussi bien pour des raisons de sécurité que pour des raisons de volumes, collaboration avec de nouveaux transporteurs et généralisation des équipes de nuit.